文明用语心得体会

文明用语心得体会

　　当我们有一些感想时，可用写心得体会的方式将其记录下来，这么做能够提升我们的书面表达能力。很多人都十分头疼怎么写一篇精彩的心得体会，下面是小编整理的文明用语心得体会，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

文明用语心得体会1

　　文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的窗口形象，而且可以真正地体现我们公司温馨华南,星级干线的经营理念，从而可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。

　　对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。每天面对形形色色的司乘人员，工作确实是说起来容易做起来难，但如果我们能够将心比心，用心理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福您好…，使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。

　　人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓语言生财就是这个道理。

　　具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现顾客车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到顾客的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。

　　文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需一声您好就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。

　　文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言是丰富多彩的，不同的语气产生的效应也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是紧密相关的，我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近顾客的需求。

　　在我们收费过程中都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确是件让人尴尬的事。在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系列的服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的

　　口才，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的.服务质量，要做好这点，我认为需做好以下三方面：

　　1、弄清顾客说不的原因，对症下药，适当处理。

　　2、对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人。

　　3、用语言打动顾客的心。

　　相信做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必须发自内心去说。一句普通的问好，它能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把文明用语当作应付差事，应付稽查员，这说明你的工作态度就不端正，当然，顾客更感受不到你的热情服务。其实文明用语很重要，说的好或许会改变司机旅途的心情。我相信只要用心去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再会感到它枯燥无味的，不再是例行公事的，你会在工作中找到它的快乐，司乘人员也会对你优质的服务给予肯定。

　　讲文明用语首先要从思想上认识它的重要性，改变对它的看法，不把它当任务来完成，不把它当表面工作来做，领导在时说的完整响亮，领导不在则敷衍了事，我们应该养成讲好文明用语的习惯，且讲话时吐字要清晰，声音要洪亮，让文明用语响起来，却又不失柔和，表情动作也要跟上去，如果面部表情木讷，说的再好也起不到它的作用。反之，态度热情，眼睛正视顾客，给他一种特别在意他存在的感觉，那么文明用语能起到相应的作用，即使用一个善意的微笑来代替，也能起到事半功倍的效果。

　　顾客是我们的上帝，需要我们用心去服务。文明用语是我们与顾客沟通一种重要方式，通过它可以拉近与顾客的距离。一句亲切的问候，一句暖人的话语，一个会心的微笑，可以让我们由陌生到相识，可以带给他们一份惊喜，同时我们也会从顾客赞许的目光中读得理解，也让我们倍添了工作的信心，所以文明用语只要用心去讲绝不会给顾客造成冷漠，不热情的印象、讲好文明用语用心灵唤起顾客的爱心，拉近彼此的距离，其实也就抓住了市场，这样必将提升我们的企业形象，提高我们的企业品牌，提高企业的经济效益。

　　讲好文明用语要做好以下几点

　　1、语言要准确，恰当，讲究语言艺术，说话力求语意完整。

　　2、语言，表情和行为要协调一致，并且与司机讲话要注意举止表情，收费员的良好修养不仅富于修养的语言，而且要富于举止和神志中。

　　3、讲文明用语时要面向司机，笑容可鞠，眼光停留在司机眼、鼻的三角区，不得左顾右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

　　讲好文明用语，首先应有个好心情。有人说好心情是可以互相感染的，你有一个好心情，给司机一句问候，一个微笑，一定会把好心情带给司机，这样我们的工作做好了，心情也愉快，岂不两全齐美。当然，在实际工作中一定没有这么容易，车流量多，每辆车都说得很好，也许很难办到，保持一天的心情，面带微笑也是不可能的，这样就要求有持之以恒的精神，认真对待每一辆车，每一个人，每一件事，每个人都能做好。我们作为服务性行业，文明服务是长期性的。

　　讲好文明用语应该做到三专：其一要专业，收费人员应熟悉工作业务，熟练掌握各类业务知识，不断提高服务水准，提升服务品位，延伸服务功能。其二要专注，收费人员要有良好的服务态度，要认真对待每一位顾客，感情要专注，要服务一位满意一位，绝不能服务在我，满意不必在我，既然付出就应有所收获。其三要专一，要把每一个服务对象，当作是唯一的服务对象，要让顾客真正有上帝的享受，让他们有宾至如归的感觉，把所有的服务对象当作是唯一的服务的顾客，一个一个地满足他们。

　　收费站是个窗口，责任重于泰山，形象高于一切，每一位员工都应铭刻心中。仅有满腔热情是不够的，关键在于行动，认识上要提高，思想上要转变，这就要求我们从小事做起，规范自己的行为。把文明服务用到日常工作中，持之以恒，养成习惯，才能最大限度地满足顾客。文明用语是很普通的几句话，其实我们在日常生活中都经常用到。在工作中讲文明用语，只要你的态度端正，把司乘人员当作你的亲人和朋友，就像见面打招呼一样，对顾客有一种亲切感，让他感到你的服务是真诚的，诚信的，这样，文明用语就达到了满意的效果。我们作为服务行业的一名工作人员，服务质量的好坏，直接影响到企业的形象，顾客就是上帝，只有上帝满意了，我们的工作就做到位了。当司机从很远的地方带着一身的疲惫来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，我想他一定会有一种回到家般温暖的感觉。讲文明用语就是要给顾客营造一个家的氛围，做到这一点，那么文明用语就讲好了。微笑服务是讲好文明用语的前提。能够提供微笑服务是收费人员有责任感和荣誉感的表现，是一种难能可贵的品质，微笑服务对顾客的心情会起到愉快方面的影响，顾客的情绪往往受到收费人员服务态度的影响，讲好文明用语向顾客提供微笑服务的主动性，完全由收费人员自身决定，我们一定要高度认识服务在工作中的地位，主动提供微笑服务，将文明用语提高到收费工作的最高度，这样服务质量一定提高。

　　讲好文明用语必须做到四到位即：眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要观察顾客表情及心理变化；心到就是要及时了解顾客的需求；嘴到就是要说出恰到好处的文明用；手到就是快速准确地完成操作程序，为顾客提供力所能及的服务，这四方面只要做到相辅相承，那么我们的服务才能得到提高。在收费工作中，我们应该把讲好文明用语当作一件快乐的事，你是幸福的，我就是快乐的，让顾客满意是我们最大的快乐。我们一定要以一种高姿态，高享受的感觉去讲文明用语，在工作中真正体验彼此相互关心的乐趣，从而赢得顾客的信任和好评。

　　社交礼仪，是人们相互交往中的一种行为规范。人们在日常生活中，时时处处都离不开社交礼仪。随着改革开放的不断深入，人们交往不断增多，讲究社交礼仪越来越凸现出它的紧迫性、必要性和重要性。尤其是机关干部，主要是与人打交道，做人的工作，在工作交往中更应当注意礼貌礼节，处处做到仪表端庄，

　　谦逊和蔼，文明礼貌，保持一种有素质，有修养的良好形象。

　　实践证明，仪表整洁，举止端庄，谈吐文明，讲究社交礼仪，也是做好人的工作的一种有效手段。如接待来访者，百姓来向你反映问题，而你举止不得体，讲话粗鲁，心不在焉，就会缺乏信任度，引起来访人的反感，甚至可能反目为仇，不欢而散。而要是来访者反映情况，你彬彬有礼，热情接待，耐心倾听，就会给人一种有信任度的感觉，让人家满腹牢骚而来，满意高兴而去。同样是接待来访者，讲不讲究社交礼仪，注不注意礼貌礼节，就会有两种截然不同的效果。

　　改革开放后，人们的社会交往日益增多，社会礼仪也显得更加重要。为适应这个新形势，机关工作场所十分需要有礼仪礼节的氛围。机关工作人员作为机关工作的“主体”，要有效地做好日常工作，亟待注重三个方面的问题：

　　其一、更新观念，适应形势。懂得机关礼仪是社交礼仪的重要方面，明确讲社交礼仪与做好机关干部的关系，正确认识在机关日常工作中讲礼仪礼节与做好机关日常工作关系的哲理，从而提高讲究礼仪礼节的自觉性。

　　其二、内强素质，外树形象。外表文明是内心文明的反映，培养良好的礼仪行为，必须有内心的文明素质。机关工作人员所做的每一项工作，都反映一个人素质的水准，代表政府的形象。因此，每个机关工作人员都应当认真学习社交礼仪的基本知识，加强自身修养，培养高尚的情操和良好的习惯。注意自己的外表形象，说文明话，做文明事，着装端庄整洁，举止文明斯文，保持一种有内在素质，有外表文明的良好形象。

　　其三、自觉养成，注重实效。良好的礼仪素质，文明的行为，并非一朝一夕能提高和养成的，而要靠平时做起，从点滴做起。如接一只电话，应当首先说：“您好！请讲……”这种和蔼可亲的话语，会给人一种亲切、温馨的感受。机关工作人员不仅要在机关日常工作中时时处处讲究礼仪礼节，注意职业礼仪，而且还要讲究家庭礼仪，注意家庭美德的培养，用家庭美德来带动机关礼仪工作的拓展。家庭礼仪是社交礼仪的重要组成部分，它应以家庭美德为主线，每个成员都能自觉做到尊老爱幼，相互尊敬，讲文明，懂礼貌，守规矩，和睦相处。我们只要持之以恒地注重实效，从平时做起，从点滴做起，就能成为深受群众欢迎的一名机关工作人员。

文明用语心得体会2

　　学校在师德教育活动中，开展了集体学习与个人自学相结合的方式，使我感悟到教师职业的崇高性，认识到我的人生价值。作为一名教师，我应当为人师表，做学生的楷模，要不断提高自身的职业道德修养，正确认清和对待自己应履行的职责。

　　一、要具有高尚人格、塑造美好心灵的本领。

　　教师应重视自身的道德形象，追求人格完美，重视教师职业的特质修养和个性魅力，有更高的人文目标。教师的一言一行，都无时无刻不在影响着学生，教育着学生。当我们的老师用自己的行动给学生作出表率时，也同时给学生指明了行动的方向。教师要严格要求自己，自觉遵守学校的规章制度和有关规定，以身作则，洁身自好，以德服人，以身立教，为学生树立起楷模的形象。教师要具有高度的工作责任感。一名称职的教师要以对社会、对家长、对学生高度负责的精神，努力做好教书育人过程中每个环节的工作。教育的神圣还在于在我们塑造学生灵魂的同时，也在塑造自我的灵魂，并不断提升自己的人生境界。这恐怕是其他任何职业所无法比拟的。的确，在一个个鲜活的孩子面前，只有不断地提高、完善自己，才能够让自己在“教师”这个称号面前毫无愧色。

　　二、要具有春风化雨、言传身教的技艺。

　　没有爱，就没有教育。教师“春风化雨，润物无声”的爱，能成为一种强大的力量，它不仅能够提高教育质量，也会促进学生的成人和成才，影响学生的身心发展、人格形成和人生道路的拓展。

　　因此，这是对教师情感素质的要求。教育不仅是认知过程，更是情感交流过程。经验表明，情感可促使学生自觉接受教师的教诲，养成良好的认知习惯，行为习惯。师生情感交流是相互作用，相互影响的过程，教师心里有了学生，学生就愿意和教师在一起，且有亲近感；教师尊重，理解，关心学生，学生就将更尊重老师，师生诚坦相待，心心相印。

　　其中热爱学生是教师必备的道德情感。陶行知提倡“爱满天下，”鲁迅强调“教育植根于爱”，教师对学生的爱首先表现为对全体学生的尊重、信任、理解、把爱洒向全体学生。爱中意“王子、公主”无可厚非，但能爱看不惯的“丑小鸭”更可贵。须知老师一句苛刻的话语，一个“凶狠”的眼神，一顿粗暴的斥责，都可能使学生畏惧不安，紧张无趣，厌恶这门学科，讨厌这个老师，甚至还会毁掉一个未来什么“家”。其次，要严爱结合，恩威并重，严格管理，严格要求，严而有格，严而有效。对待学生的错误与缺点，要尽力帮助，对待学生成长进步热情肯定，用火热的心肠，满腔的热忱去温暖学生的心灵。让学生感到老师胜父母，同学似兄弟。三是在日常生活上对学生友善、温暖和关怀。课后与学生交友，让他们掏心里话，扑捉热点。难点话题，日常以礼相待。遇到不顺心的事要能控制感情，不迁怒于学生，让学生增强克服困难的信心和勇气，产生前进动力，明确前进方向。

　　三、要具有刻苦钻研、严谨笃学的理念。

　　要成为当今合格的教师，就必须树立终生学习的理念，不断更新充实自己的学识。博学多才对一位教师来说非常重要，苏霍姆林斯基曾提出：“要给学生一杯水，教师需要有一桶水。”然而，知识绝不是处于静止的状态，它在不断地丰富和发展，每时每刻都在日新月异地发生着量和质的变化，特别是在被称作“知识爆炸时代”、“数字时代”、“互联网时代”的今天。

　　教师更应该是一条清澈的，不断流动的小溪，吸引着学生到你身边来汲水。一名优秀的教师，除了必须熟练掌握专业学科知识和教材教法之外，还要“如饥似渴地学习新知识、新技能、新技术，拓宽知识视野，更新知识结构，不断提高教学质量和教书育人本领。要养成求真务实和严谨自律的治学态度，恪守学术道德，发扬优良学风”。身体力行，以自己的光彩，自己的魅力来感召我们每一位学生。

　　四、要具有淡泊名利、坚守教育的信念。

　　社会的发展和人性本身的弱点使人的`物欲不断膨胀，不断膨胀的物欲必然带来心理的不平衡，必然带来精神的空虚，物质和精神的落差迫使我不得不承受痛苦的折磨，而且是长期的，挥之不去的。当我看到仍然有数不尽的教师们无怨无悔，像春蚕、像蜡烛，用自己的青春和生命来捍卫这个职业的圣洁时，我如梦初醒。他们用自己的行动，用自己生命的痕迹激励着我们这些后来人，这些同行们，让我们由不情愿到情愿，由情愿到全身心地热爱这个工作。

　　既然选择了作为一名教师，我们所做的一切就无关于名利。是的，我们的工资很微薄，我们责任是那么重，我们容颜一天天失去光泽，我们的白发日日增多，既然选择了，那我们就坚守吧，就为这最后一片净土。

文明用语心得体会3

　　在这次文明礼仪学习后，我们恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比方在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。

　　通过这次文明礼仪学习，使我们意识到原来平时忽略的这些小问题其实带给车方的负面影响是十分大的，试想当车辆驶到我们收费窗口，看见一个精神不振、吐词不清、面无表情的收费员时会是什么的感觉，相信他们也不会有愉快的心情，甚至会产生厌反感。而我们公司的效劳宗旨是什么呢？

　　“享受高速，感受真诚”，可我们的效劳态度却带给车方的是一种疲倦、无奈的感觉，这不是违背了我们的效劳宗旨吗？如果我们自己是车主，谁又愿意见到这样一位收费人员呢？

　　所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括业务水平方面，我们应在提供文明效劳的`前提下认真学习和掌握各种文件，真正为车方营造一种良好的收费气氛，让他们真正地感受到我们的真诚！

　　随着社会的开展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。因此，学习礼仪知识，运用礼仪标准，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。

　　在学习过程中，我觉得我们在礼仪方面还存在许多缺乏，觉得学习文明礼仪非常必要，非常及时，对我深有感触，受益匪浅。

文明用语心得体会4

　　文明礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建立步伐的不断加快，文明礼仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。

　　通过这次对文明礼仪的学习，使我意识到，原来平时忽略的细小问题，其实带给对方的负面影响是十分大的，不要让别人觉得我们没文化，没水平，是一个没有目标，不懂文明礼貌的平凡人，而要在他们面前展示出我们高尚人的.风格，让他们对我们刮目相看。在生活中我们也应该把“文明礼仪”这四个字铭记在心，我们不仅要把它记住，还要把它运用在实际生活中；我们不仅要自己学习运用，还要让你身边更多的人也学习运用。我们要团结一心，共同努力学习文明礼貌的高尚品德。

　　所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括工作水平方面，我们应在提倡文明礼仪的前提下认真学习和掌握各种工作技巧，当然，我作为一名大学生投身到农场的建立当中，更应该每时每刻，每事每处，每个环节都应该讲礼仪、用礼仪，把所学礼仪用得恰到好处，力求做好每件事。

　　如果我们整个社会、整个单位都是讲文明、讲道德的人，这将是我们共同的自豪。相信，如果我们每个人都能从我做起，从现在做起，树好自身形象，树好单位形象，那么，我们的生活将更加丰富多彩，我们的社会将更加温馨和谐。

　　目前的学校教育存在着一个不容无视的现实，就是学生及家长只重视学习成绩，注重升学，而无视个人思想道德的修养，有的学生在学习、生活中有许多不文明行为。我们本着讲文明、懂礼仪、创和谐宗旨，针对学生思想道德现状中文明礼仪方面存在的问题，决定召开了一次题为“讲文明、懂礼仪、创和谐”的主题班会。 本次《讲文明、知礼仪、创和谐校园》主题班会的目的是，通过本次德育活动课，使同学们认识自己的不良行为习惯；使学生对文明礼貌用语有 一个初步的认识和了解，同时体会文明的重要性。在日常生活中会正确运用礼貌用语，培养学生从现在做起，从自我做起，从—点一滴做起，努力提高自己的文明修养，做一个“讲文明、懂礼貌”的好孩子。

文明用语心得体会5

　　文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的窗口形象，而且可以真正地体现我们公司温馨华南,星级干线的经营理念，从而可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。

　　 对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。每天面对形形色色的司乘人员，工作确实是说起来容易做起来难，但如果我们能够将心比心，用心理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福您好…，使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。

　　 人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓语言生财就是这个道理。

　　 具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现顾客车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到顾客的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。

　　 文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需一声您好就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。

　　 文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言是丰富多彩的，不同的语气产生的.效应也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是紧密相关的，我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近顾客的需求。

　　 在我们收费过程中都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确是件让人尴尬的事。在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系列的服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的口才，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量，要做好这点，我认为需做好以下三方面：

　　 1.弄清顾客说不的原因，对症下药，适当处理。

　　 2.对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人。

　　 3.用语言打动顾客的心。

　　 相信做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必须发自内心去说。一句普通的问好，它能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把文明用语当作应付差事，应付稽查员，这说明你的工作态度就不端正，当然，顾客更感受不到你的热情服务。其实文明用语很重要，说的好或许会改变司机旅途的心情。我相信只要用心去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再会感到它枯燥无味的，不再是例行公事的，你会在工作中找到它的快乐，司乘人员也会对你优质的服务给予肯定。

　　 讲文明用语首先要从思想上认识它的重要性，改变对它的看法，不把它当任务来完成，不把它当表面工作来做，领导在时说的完整响亮，领导不在则敷衍了事，我们应该养成讲好文明用语的习惯，且讲话时吐字要清晰，声音要洪亮，让文明用语响起来，却又不失柔和，表情动作也要跟上去，如果面部表情木讷，说的再好也起不到它的作用。反之，态度热情，眼睛正视顾客，给他一种特别在意他存在的感觉，那么文明用语能起到相应的作用，即使用一个善意的微笑来代替，也能起到事半功倍的效果。

　　 顾客是我们的上帝，需要我们用心去服务。文明用语是我们与顾客沟通一种重要方式，通过它可以拉近与顾客的距离。一句亲切的问候，一句暖人的话语，一个会心的微笑，可以让我们由陌生到相识，可以带给他们一份惊喜，同时我们也会从顾客赞许的目光中读得理解，也让我们倍添了工作的信心，所以文明用语只要用心去讲绝不会给顾客造成冷漠，不热情的印象.讲好文明用语用心灵唤起顾客的爱心，拉近彼此的距离，其实也就抓住了市场，这样必将提升我们的企业形象，提高我们的企业品牌，提高企业的经济效益。

　　 讲好文明用语要做好以下几点

　　 1.语言要准确，恰当，讲究语言艺术，说话力求语意完整。

　　 2.语言，表情和行为要协调一致，并且与司机讲话要注意举止表情，收费员的良好修养不仅富于修养的语言，而且要富于举止和神志中。

　　 3.讲文明用语时要面向司机，笑容可鞠，眼光停留在司机眼、鼻的三角区，不得左顾右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

　　 讲好文明用语，首先应有个好心情。有人说好心情是可以互相感染的，你有一个好心情，给司机一句问候，一个微笑，一定会把好心情带给司机，这样我们的工作做好了，心情也愉快，岂不两全齐美。当然，在实际工作中一定没有这么容易，车流量多，每辆车都说得很好，也许很难办到，保持一天的心情，面带微笑也是不可能的，这样就要求有持之以恒的精神，认真对待每一辆车，每一个人，每一件事，每个人都能做好。我们作为服务性行业，文明服务是长期性的。

　　 讲好文明用语应该做到三专：其一要专业，收费人员应熟悉工作业务，熟练掌握各类业务知识，不断提高服务水准，提升服务品位，延伸服务功能。其二要专注，收费人员要有良好的服务态度，要认真对待每一位顾客，感情要专注，要服务一位满意一位，绝不能服务在我，满意不必在我，既然付出就应有所收获。其三要专一，要把每一个服务对象，当作是唯一的服务对象，要让顾客真正有上帝的享受，让他们有宾至如归的感觉，把所有的服务对象当作是唯一的服务的顾客，一个一个地满足他们。

　　 收费站是个窗口，责任重于泰山，形象高于一切，每一位员工都应铭刻心中。仅有满腔热情是不够的，关键在于行动，认识上要提高，思想上要转变，这就要求我们从小事做起，规范自己的行为。把文明服务用到日常工作中，持之以恒，养成习惯，才能最大限度地满足顾客。文明用语是很普通的几句话，其实我们在日常生活中都经常用到。在工作中讲文明用语，只要你的态度端正，把司乘人员当作你的亲人和朋友，就像见面打招呼一样，对顾客有一种亲切感，让他感到你的服务是真诚的，诚信的，这样，文明用语就达到了满意的效果。我们作为服务行业的一名工作人员，服务质量的好坏，直接影响到企业的形象，顾客就是上帝，只有上帝满意了，我们的工作就做到位了。当司机从很远的地方带着一身的疲惫来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，我想他一定会有一种回到家般温暖的感觉。讲文明用语就是要给顾客营造一个家的氛围，做到这一点，那么文明用语就讲好了。微笑服务是讲好文明用语的前提。能够提供微笑服务是收费人员有责任感和荣誉感的表现，是一种难能可贵的品质，微笑服务对顾客的心情会起到愉快方面的影响，顾客的情绪往往受到收费人员服务态度的影响，讲好文明用语向顾客提供微笑服务的主动性，完全由收费人员自身决定，我们一定要高度认识服务在工作中的地位，主动提供微笑服务，将文明用语提高到收费工作的最高度，这样服务质量一定提高。

　　 讲好文明用语必须做到四到位即：眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要观察顾客表情及心理变化；心到就是要及时了解顾客的需求；嘴到就是要说出恰到好处的文明用；手到就是快速准确地完成操作程序，为顾客提供力所能及的服务，这四方面只要做到相辅相承，那么我们的服务才能得到提高。在收费工作中，我们应该把讲好文明用语当作一件快乐的事，你是幸福的，我就是快乐的，让顾客满意是我们最大的快乐。我们一定要以一种高姿态，高享受的感觉去讲文明用语，在工作中真正体验彼此相互关心的乐趣，从而赢得顾客的信任和好评。

文明用语心得体会6

　　在这次文明礼仪学习后，我们恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。

　　通过这次文明礼仪学习，使我们意识到原来平时忽略的这些小问题其实带给车方的负面影响是十分大的，试想当车辆驶到我们收费窗口，看见一个精神不振、吐词不清、面无表情的收费员时会是什么的感觉，相信他们也不会有愉快的心情，甚至会产生厌恶感。而我们公司的服务宗旨是什么呢？—“享受高速，感受真诚”，可我们的服务态度却带给车方的是一种疲倦、无奈的感觉，这不是违背了我们的服务宗旨吗？如果我们自己是车主，谁又愿意见到这样一位收费人员呢？

　　所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括业务水平方面，我们应在提供文明服务的前提下认真学习和掌握各种文件，真正为车方营造一种良好的收费氛围，让他们真正地感受到我们的真诚！

　　心得二：文明礼仪心得体会

　　随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的`重要组成部分。因此，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。

　　在学习过程中，我觉得我们在礼仪方面还存在许多不足，觉得学习文明礼仪非常必要，非常及时，对我深有感触，受益匪浅。

　　文明礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，文明礼仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。

　　通过这次对文明礼仪的学习，使我意识到，原来平时忽略的细小问题，其实带给对方的负面影响是十分大的，不要让别人觉得我们没文化，没水平，是一个没有目标，不懂文明礼貌的平凡人，而要在他们面前展示出我们高尚人的风格，让他们对我们刮目相看。在生活中我们也应该把“文明礼仪”这四个字铭记在心，我们不仅要把它记住，还要把它运用在实际生活中；我们不仅要自己学习运用，还要让你身边更多的人也学习运用。我们要团结一心，共同努力学习文明礼貌的高尚品德。

　　所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括工作水平方面，我们应在提倡文明礼仪的前提下认真学习和掌握各种工作技巧，当然，我作为一名大学生投身到农场的建设当中，更应该每时每刻，每事每处，每个环节都应该讲礼仪、用礼仪，把所学礼仪用得恰到好处，力求做好每件事。

　　如果我们整个社会、整个单位都是讲文明、讲道德的人，这将是我们共同的自豪。相信，如果我们每个人都能从我做起，从现在做起，树好自身形象，树好单位形象，那么，我们的生活将更加丰富多彩，我们的社会将更加温馨和谐。

文明用语心得体会7

　　目前的学校教育存在着一个不容忽视的现实，就是学生及家长只重视学习成绩，注重升学，而忽视个人思想道德的修养，有的学生在学习、生活中有许多不文明行为。我们本着讲文明、懂礼仪、创和谐宗旨，针对学生思想道德现状中文明礼仪方面存在的问题，决定召开了一次题为“讲文明、懂礼仪、创和谐”的主题班会。

　　本次《讲文明、知礼仪、创和谐校园》主题班会的目的是，通过本次德育活动课，使同学们认识自己的不良行为习惯；使学生对文明礼貌用语有 一个初步的.认识和了解，同时体会文明的重要性。在日常生活中会正确运用礼貌用语，培养学生从现在做起，从自我做起，从—点一滴做起，努力提高自己的文明修养，做一个“讲文明、懂礼貌”的好孩子。

　　通过这次班会，我懂得了，不，应该是我们大家懂得了应该讲文明礼仪,＂文明礼仪＂是我们小学最起码应该讲的东西，所以，我们大家更应该讲文明！怎样讲文明，我们应该怎么做？下面我就和大家说说，是我在召开了班会会后，总结出来的：

　　我们应该轻生慢步地行走在校园里，走进教室后，应轻轻地关门，不要影响其他同学．

　　在校园里，在社会上，不要因为自我约束地力度不够，骂街，脏话脱口而出，约束自己：根本就不要有骂街的说脏话的念头。

　　不懂礼貌的行为也是不文明的行为，和老师说话应当用上一些礼貌用语，犯了错误，应及时改正，更重要的是要当场就要有诚意地道歉……

　　本次活动，经过我一遍遍的修改，学生的努力，这次班会开得很成功。我也从中学到一些经验，今后我会更加努力，因为每天看着这些可爱的孩子们，真的觉得很开心，虽然很累，但是一想到我的付出会让这些孩子们能健康地成长，真的觉得很欣慰，心想孩子们呀，快点长大吧。

文明用语心得体会8

　　教师的文明风度是反映教师职业的性质特征的风度，是教师在教育公作及社会活动中体现出来的具有审美价值的外在的表现是教师理想道德、情操的反映。

　　教师的风度、形象对学生的影响是不可估量的。它贯穿日常生活中的每一个细节，真可谓“随风潜入夜，润物细无声。”

　　教师的文明风度主要包括礼貌待人语言文明和举止从容大方等几个方面。合格的人民教师必须具有较高的文明风度。

　　礼貌待人是教师文明风度的重要内容。平等待人，恭谦礼让，尊重他人是社会主义国家公民之间新型的平等的同志关系。教师是否礼貌待人是衡量一个教师是否真正讲文明的重要依据也是社会主义伦理道德的基本要求一谈到”礼貌“，好象就是学生应对老师讲礼貌，而老师对学生就可以以长者自居随便点。其实不然，礼貌是师生双方的。老师与学生，除了年龄和知识上的差异以外，就人与人的关系而论，是平等的。在社会主义社会的学校里，老师与学生是同志关系，所以“尊重”，“礼貌”是双方的行为。

　　早上老师第一次进课堂，说一声：“同学们，早上好!”而同学们则齐声回答：“老师早!”这简单的一问一答，使课堂气氛马上轻松，活泼起来，就为这堂课开了一个好头。在课堂中，教师也要常用：“请举手”、“请回答”、“请坐下”等礼貌语言。因为在教学教程中，学生尤为注重教师对他的尊重和礼貌。尊重他的人格、他的思维、他的学习成果。哪怕是纠正学生的错误，循循善诱，轻言细语地启发、指正也比那训斥、挖苦、批评的效果好得多。

　　学生到教师的办公室谈心，反映情况，要请学生坐着谈。认真听完学生的述说，再发表自己的的意见，或肯定，或表扬，或批评，或指正，都要有诚恳的态度，语重心长，使学生感到亲切，接受教育于自然、融洽、快乐之中。

　　教师无论是教哪门学科，都要注重语言文采的修养。教师要做到语言文明，首先要求教师的语言准确规范。教师的.思想观点，知识都是通过语言表述来传递给学生的。规范、准确的语言能使表意准确，同时避免俚俗粗野之词，美化校园语言环境。

　　其次还要注意中心突出，层次清楚，条理分明，使人一听就抓住要领，切中要害，入木三分。教师讲课重复叙述是一种强调重点突出难点的方法，但切忌罗罗唆唆，使人厌烦，同时还要注意语言生动、文雅、优美，且要富于情感。

　　教师的教育对象是活生生、有意识、有情感的人。教师的一言一语，文质彬彬、温文尔雅、吐词自然、音调适中、温和朴实，必然直接影响着学生。我在大学里念书时，这所以曾获得校园演讲比赛一等奖，完全得力于我中学时代语文教师那一口流利的普通话和时而如高山流水，时而似月白风清的教学语言。

　　综上所述，每位教师必须不断加强思想修养和文化修养，树立教师的品德形象，去感受、去沐浴、去创造风度美，争做学生心目中文明风度的表率，才能不负于教师的职业形象和伟大的历史使命!

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