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话务员年度工作总结

时间：2024-11-12 15:41:09 工作总结我要投稿

话务员年度工作总结范文汇编[15篇]

　　总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它可以使我们更有效率，不妨让我们认真地完成总结吧。我们该怎么写总结呢？下面是小编为大家整理的话务员年度工作总结范文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

话务员年度工作总结范文汇编[15篇]

话务员年度工作总结范文1

　　有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的.批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

　　8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

　　这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

话务员年度工作总结范文2

　　1.话务员所需的基本技能及素质要求：

　　话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的.体现，也是对作为客服的基本要求。

　　(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

　　3.作为话务员，需要一定的技能素质：

　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务员年度工作总结范文3

　　现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动遥所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了**县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓"在其位，谋其职，尽其责"，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。

　　日常工作回顾

　　来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的.变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年**评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市常同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们**公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

话务员年度工作总结范文4

　　20xx年初，我在xx公司担任客服代表。一年的工作经历让我对客服岗位有了更深入的理解和认知。现将我的感悟及工作情况总结如下：

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求

　　客服人员所需的基本技能包括优质的服务态度、出色的沟通能力、流利的普通话、工作细致认真、良好的团队合作精神和协作意识，纪律性强且心态良好。

　　二、作为客服人员，需要必须的技能技巧

　　1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　2、不轻易许诺，但说到就要做到。客户服务人员不应随便向客户承诺，以免给自身工作带来不便。然而，客户服务人员必须重视自己的承诺，一旦答应客户，就要全力以赴去实现。在移动公司担任话务员时，公司规定接到客户投诉后，需在48小时内予以处理，这体现了公司的信誉，也是对客服人员的基本要求。

　　3、在客户服务工作中，员工常常需要面对各式各样的责任和错误。当问题发生时，同事们往往互相推卸责任。作为企业的'服务窗口，客户服务部门应当承担起弥补整个企业可能给客户造成的任何损失的责任。因此，在这个部门里，不能简单地说这是其他部门的问题，所有的责任都需要通过客服人员来解决，需要勇于承担责任。

　　三、作为客服，需要必须的技能素质

　　1、良好的语言表达潜质。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　2、丰富的行业知识与经验是解决客户问题的关键。无论从事哪个行业，都必须具备坚实的专业基础与实践经验。不仅需要与客户进行有效沟通，还要能够解答他们提出的问题。如果客服人员不具备深厚的专业背景，无法成为该领域的专家，一些复杂问题就难以解决。对于客户而言，最希望获得的是专业的帮助。因此，客服人员必须拥有丰富的行业知识与经验。

　　3、要学会换位思考，在考虑自身利益的同时也要为客户着想，这是维护和留住客户最有效的方法。在面对客户投诉时，若能进行换位思考，不仅能平复工作情绪，还能提升个人素质。

话务员年度工作总结范文5

　　20xx年即将过去，我来到xx房地产公司已经有一个多月的时间了。感谢xx房地产公司市场营销部三位领导对我的关心和信任，感谢公司为我提供了学习和工作的平台，让我在学习和工作当中不断地成长和进步。回顾过去的这两个多月的时光，那是我从事房地产销售非常重要的一个学习阶段。

　　在这段时间当中，我学到了很多关于商品房销售的很多专业知识和技巧，不断的进步，提升自身的素质和技能。在此我向公司尊敬的领导以及亲爱的同事们表示衷心的感谢!有你们的协助才能使我在工作中顺利进行;也因有你们的帮助，我才能顺利的完成销售任务;真的是你们成就了我的销售业绩。下面我就将这两个多月工作作一个简单汇报：

　　一、通过20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的专业知识的培训，使我学到了关于房地产销售的必备基础知识。然后举行了考试，通过考试进行优胜劣汰，择优录用!我很荣幸被公司录用，并留下进行为期两个月的试用。

　　二、在试用期间，我们很多时间要外出发资料和收集客户信息，虽然很累很辛苦，但我一直尽职尽责地去做;并用心体会这种艰辛，在值班时以优质的服务接待客户，为客户推荐最适合他的`房子;尽努力与客户达成购房协议，一步一步地完成销售任务。“功夫不负有心人”，通过我的不懈努力完成了(上月两套，本月四套)销售任务。

　　三、在试用期间，本人团结同事尊敬领导，遵守公司的各项规章制度，并随时保持一颗积极乐观的心态，充满信心和激情地投入学习和工作。在两位领导和老员工们的指导下，我学会了如何与客户签定购房合同、办理按揭和交房等手续，现在基本上能独立完成整个销售流程的工作。到现在为止，我想我能胜任贵公司置业顾问的工作。

　　细节决定成败，能力+知识+勤奋+心态=成功。对公司要有责任心，对社会要有爱心，对工作要有恒心，对同事要有热心，对客户要有耐心，对自己要有信心!力争在xx房地产的销售岗位上做的自己!以上就是我对这两个多月的销售月终工作做一个总结，请领导批评指正，希望我能迅速成长，明月能给公司作出更大的贡献!

话务员年度工作总结范文6

　　时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。

　　随着时间的推移，日积月累的业务使得每天重复数百次的'“您好”“对不起”“多谢”变得平淡无奇，新鲜感逐渐消失。在这样的状态下度过了一段时间后，我看到了经常受到表扬的话务员以及身边的优秀同事，心中有所触动，决定做出改变。于是，我加强了自身学习，并虚心向同事请教，最终在同事的帮助下和个人努力下，服务质量得到了提升，付出也得到了回报。

　　经过20xx年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

　　首先，要调整好自己的心态，秉持用户至上的原则，用和蔼、周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑问而来，获得满意的解答而归。此时客户发自内心的“谢谢”，能给我们带来极大的满足感，这种满足感也是做好客户服务的动力源泉，从而形成良好的良性循环，使我们真正做好工作。

　　其次，要具备足够的耐心和良好的脾气。因为有些客户较难沟通，有时由于客户的表达能力有限，无形中增加了交流的难度，甚至有的客户一接通电话就开始大声抱怨。因此，我们需要有足够的耐心和好脾气，用心服务，保持微笑通话，相信对方能感受到你的真诚，这样有助于问题的解决。

　　再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。

　　第四，服务用语需规范。不能像平时讲话那样随意，或许开始时难以将那些服务用语讲得自然，然而，时间久了，自然就能掌握那种语境。

　　第五，要勤奋钻研业务技术，提升自我沟通能力和技巧，熟练掌握职责范围内各项业务及规定，不断强化自身学习。

　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全局，分清主次，保证重点。

　　最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能再犯同样的错误。

　　话务员工作虽艰辛，但只要在工作中经常做到上述几点，就能让话务员工作游刃有余，我们也能真正成为高效且称职的话务员。

话务员年度工作总结范文7

　　作为银行话务员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。

　　勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

　　制定如下计划：

　　效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

　　加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

　　当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

　　嘟......嘟......“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

　　我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

　　我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

　　然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

　　如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

　　自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的'好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

话务员年度工作总结范文8

　　来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

　　这一年来，我的业务能力显著提升，可以独立完成日常任务。同时，我也能积极承担领导布置的其他工作任务，并踊跃参与车站及科室组织的各种培训和学习。工作之余，我还主动走出车站，进行“三进一上”的活动，宣传和推广总站的班次情况。

　　在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

　　尽管在这一年的工作中有了一些进步，但仍存在不少需要改进的地方：

　　一、工作心态不够稳定。面对某些旅客的来电咨询时，有时语气不佳，缺乏耐心。

　　二、工作中缺乏总结。未能及时梳理和总结工作内容，缺少明确的工作目标。

　　三、工作热情不足。工作中缺乏激情，满足于现状，创新力不强。虽然能认真完成分配的任务，但缺乏主动承担新任务的积极性。

　　针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：

　　一、调整心态，增强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多从旅客角度思考问题，寻找最适合自己的工作方式，真心微笑，真诚服务，真正把旅客当作朋友，努力做到完美解答每位旅客的咨询来电。

　　二、注重细节，强化沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传全面到位。加强与同事间的.交流，及时发现并弥补自身不足，学习他人工作经验。

　　三、及时总结，持续积累。对工作中遇到的问题进行及时分析，不断改进，善于整理，总结经验，提升处理问题的能力。多向身边的同事学习优秀的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为未来工作创造条件。

　　四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为部门提出建设性意见，积极参与各项活动。

　　记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作重在坚持，看似简单，但能够每天把每件小事都尽力做到最好其实很难。”我一直谨记这句话，今后工作中我会更加努力，并坚持用归零的心态和脚踏实地从点滴做起的态度认真工作。

　　最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！

话务员年度工作总结范文9

　　7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的`服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　二、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的良策，是一种美德，需要包容和理解客户。由于每位客户的性格各异，其人生观、世界观、价值观也各不相同，因此提供客户服务时应根据客户的个人喜好来使其满意。

　　（2）不轻易许诺，承诺就要兑现。客户服务人员不应随意承诺客户，避免给自己带来不必要的麻烦。但客户服务人员必须重视自己的承诺，一旦答应客户，就要全力以赴去实现。在移动公司担任话务员时，公司规定接到客户投诉后，必须在48小时内给予处理，这既体现了公司的信誉，也是对客服人员的基本要求。

　　（3）在客户服务工作中，常常需要承担各种责任和面对失误。遇到问题时，同事们往往互相推诿。作为企业的服务窗口，客户服务部门应当包容整个企业可能给客户带来的所有损失。因此，在这个部门里，不能说这是其他部门的责任，所有的责任都需要由客服人员来化解，必须勇于承担责任。

　　三、作为客服，需要一定的技能素质：

　　（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　（2）丰富的行业知识和经验是解决客户问题的关键。无论从事哪个行业，都必须具备扎实的专业基础和实践经验。这不仅有助于与客户进行有效沟通，还能在需要时提供专业的解答和服务。若客服人员缺乏相关领域的专业知识，很多问题便难以解决。客户最希望获得的是专业帮助，因此，客服人员必须拥有丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会换位思考，在考虑自身利益的同时也要为客户着想，这是维护和留住客户的最好且最有力的方法。在遇到客户投诉时，如能换位思考，可以平复工作情绪，提升个人素质。

话务员年度工作总结范文10

　　日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

　　总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”，以下是银行话务员年终工作总结。

　　会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的.聪才智，取得一流的业绩!”。

　　认真整改、抓好落实

　　1、增强服务理念，拓展新企业

　　随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。

　　2、适应业务发展，增加业务知识

　　随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。

　　3、制定措施，保证各项工作全面落实

　　我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。

　　20xx年我们会从这几点上去落实，去实践。争取20xx公司和我们都可以更上一层楼。

话务员年度工作总结范文11

　　时光飞逝，转眼间成为话务员已有四年多。从最初对工作的茫然无知到现在驾轻就熟，期间经历了从好奇到熟悉，从热情到困惑，从急躁到平和的心路历程。经过这四年的历练，我对话务员这份工作有了深刻的体会。

　　刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

　　通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

　　首先，调整好自己的心态，秉持用户至上的原则，以和蔼、周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑问而来，得到满意的解答而归。当客户发自内心地说出“谢谢”时，我们便能获得极大的`满足感，这种满足感也是做好客户服务的动力源泉。这样的良性循环，才能使我们真正做好工作。

　　其次，要具备足够的耐心和良好的脾气。因为有些客户较难沟通，有时由于客户的表达能力有限，无形中增加了交流的难度，甚至有的客户一接通电话就开始大声吼叫。因此，我们需要有足够的耐心和好脾气，用心服务，保持微笑通话，相信对方能感受到你的真诚，这样有助于问题的顺利解决。

　　再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

　　第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

　　第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

　　最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些疏漏，提醒自己明日务必避免重蹈覆辙。

　　话务员工作虽艰辛，但只要在工作中经常做到上述几点，就能让话务员工作游刃有余，我们也能真正成为一名快乐且称职的话务员。

话务员年度工作总结范文12

　　时间太瘦，指缝太宽，一转眼，20xx年就这样过去了。刚加入公司时，或许还未能迅速从学生角色转换过来，有些不适应，但渐渐地习惯了这种节奏。在恒力公司客服部工作至今已有半年多，这一年里，在领导和同事们的关心、指导及包容下，通过自己的不懈努力，在工作中取得了一些成绩，但仍存在一些不足之处。

　　客服部作为管理处的桥梁和信息中枢，在联系内外方面发挥着重要作用。因此，各部门同事之间需要和谐相处，因为客服人员的服务水平和素质以及各部门在工作上的支持直接影响到客服部的整体表现。因此，领导对每位客服人员的要求相当严格，强调认真细致和专业精神。仅具备专业知识是不够的，还需要让枯燥单调的工作变得生动有趣。领导对新员工的培训非常到位，即使是基本内容也会进行教学。以我个人为例，刚入职时接受了为期一个月的培训，然后被调回韶关工作，自认为只学到了客服人员的基本技能。但后来领导又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得有些多余，但实际操作后发现确实有必要，这为我在韶关工作的未来打下了更坚实的基础。

　　在工作中，我们难免会遇到自己不懂的问题，但身边的同事都很乐意帮忙解答，他们没有那种老员工的架子，这对我们新员工来说是一种很大的安慰。当然，工作中也会遇到一些比较难缠的客户。作为客服人员，首先应当真诚地对待每一位客户，把他们当作朋友，真心实意地为他们提供有效的咨询与帮助。在为客户解答问题时，需要认真倾听他们的诉求，这样才能保持冷静，仔细分析并引导他们，平息他们心中的不满。处理这类问题不仅需要掌握基本的服务技巧，还需要灵活应对，避免因服务态度不当而加剧客户的不满，从而引发更大的投诉。因此，在工作中，我们要不断积累经验。

　　说真的，在工作中，有时会忽略一些细节问题，这可能是由于不够细心或经验不足，也可能是因为专业水平有待提高。工作中出现错误在所难免，我会努力改进这些不足之处，希望未来能够做得更好。

　　回顾xx年，公司在人手不足的'情况下超额完成了任务，这对刚参加工作的我来说有些艰难，但收获了成长与成就。非常感谢公司给予我这样的机会，展望明年，我们将迎来更多的机遇与挑战。

　　为此，明年，我将继续与团队紧密合作，共同努力实现部门目标，为公司的发展贡献力量。新的一年将是全新的开始，也是自我挑战的重要时刻。我将努力改正过去一年工作中的不足，争取把新一年的工作做得更好，为公司的发展尽一份力。在此，我要感谢一直支持我的同事们。感谢大家的包容和耐心，感谢领导在工作中给予的指导和生活中的关怀。没有公司的培养，就没有我今天的进步，尽管进步的步伐还不够大。

　　公司部分员工在工作能力上的成长和进步，作为同事让我感到十分欣慰，同时也是一种激励。只有不断学习，才能不断进步。我会把领导交给我的每一项任务都视为提升自我的机会，认真且努力地去完成。时光荏苒，岁月如梭，所有的优点与缺点、利益与弊端都被记录下来。在新的一年里，我将把过去工作中积累的所有经验运用到新的工作中。我将更加努力地做好本职工作，增强团队凝聚力，争取在新的一年里焕然一新，取得更大的进步。

　　另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班的人数比倒班人员多，这也为我提供了一个很好的锻炼机会，以更好地管理班组。白天班接触的案件较为多样化且复杂。有时会遇到不属于中心受理范围的案件，或者涉及城管法律法规的问题，当我遇到不懂的情况时，会立即向领导咨询，有时感觉就像在“打仗”，需要随机应变，根据实际情况灵活安排工作。通常作为班长，我会与组员一起接听投诉电话。当案件较多时，要及时分配任务，否则在区专线无法即时处理的情况下，会直接影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

　　我深刻体会到倒班的艰辛，通过上白班让我理解了以前上白班的同事们也同样不易，更让我意识到工作时绝不能掉以轻心，不应斤斤计较个人得失，而应时刻以大局为重。

　　三月份由于一些个人问题，我在各个方面表现得不尽如人意。我的主管主动关心了我的情况，我也承诺会在下个月改进。果然，四月份我的各项成绩有了显著提升。这让我深刻体会到，工作时应专注于工作，绝不应将个人问题带入其中。这也证明了“事在人为”，有错就改的重要性。最重要的是，我认识到“不为失败找借口，只为成功找理由”。今后我会继续保持四月份的努力态度，争取做到最好。这是我在工作中获得的宝贵经验。

话务员年度工作总结范文13

　　嘟......嘟......“您好，我是为您服务的小王，请问有什么可以帮到您？”、“您好，请讲。”诚信、热情地接听电话是每位话务员的责任。每一个来电都可能涉及咨询、投诉、报修或建议。由于每件事的情况各异，因此每位客户都需要我们认真对待。这不仅体现了公司的形象、文化和尊严，也反映了员工的工作态度和专业性。

　　我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？

　　虽然我担任话务员的时间不长，与许多经验丰富的老手相比，我仍是一名新手。但这绝不是我可以逊色于他人的借口。正因如此，我更应该投入比别人更多的精力和时间去学习，以赶上大家的水平。刚开始使用平台时，凭借自己的勤奋、刻苦以及任劳任怨的态度，我不仅熟练掌握了语音平台的操作和处理流程，还深入了解了设备的整体运行机制，使我在工作中更加游刃有余。

　　然而，作为95598热线的一名普通客服代表，我不仅需要掌握一些基本的技术和专业知识，更要注重与客户的沟通交流，解答他们的咨询和疑问。因此，我更加重视全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在日常工作中，对于新下发的各种业务、知识和活动，我都会认真学习，深刻理解并牢记于心；而对于一些基础业务知识，则会经常复习，做到温故知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料，那么良好的服务和沟通技巧就是技艺精湛的厨师，只有具备高超的厨艺，才能使原料展现最佳的品质和风味。服务也是如此，如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，即使知道得再多、掌握得再全面，也只会像茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。因此，我积极参与各种服务知识培训，通过网络学习相关的服务和沟通技巧，并将其应用到实际工作中。

　　新系客服。诚信服务，海尔总裁张瑞敏曾说：“在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或‘创造’顾客；服务得不好可以失去或‘消灭’顾客。”诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。作为一名客服中心的普通员工，我会更加注重查找自身不足，并积极学习、借鉴其他“满意窗口”的'先进经验，取长补短，使自己不断进步。以“树群众满意窗口”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的”，努力将优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实，树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提升服务质量；确保使用“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助您”、“请问办理什么业务”、“请稍等”等十九个文明服务用语，严禁使用服务“禁语”。以微笑服务，给客户留下亲切、热情、语气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除了加强学习，确保人人熟知，更要把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，加强业务技能培训。为了适应“服务大格局”的要求，我坚持利用下班后的时间进行业务知识的学习，开展岗位大练兵活动，不断提升自己的业务技能。同时，做好对新同事的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。通过不断提升自身素质，我们共同树立了优秀的服务品牌。

　　在与来电人的最初几分钟交流中，我全神贯注地倾听他们的信息，保持礼貌的态度，以提升工作质量。面对投诉或反馈意见时，需详细了解来电人的所有需求，准确把握其意图，聚焦问题核心，尽量避免讨论无关事项，并做好详细记录，以便日后与用户沟通，保障工作的顺利进行。同时，还需做好后续的回访工作，当用户表示不满时，应耐心听取他们的意见，尽最大努力解决问题，真正做到急客户所急，想客户所想。

　　在不断学习的过程中，我发现自己的生活变得更加充实和精彩，原本默默无语的我也变得健谈起来，以前常被忽略的我如今也得到了大家的认可。然而，由于性格上的不足，我也错失了不少机会。因此，在新的一天里，我要继续努力，做得更好。

　　时间过得真快，转眼间我在客户服务中心已经忙碌了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半年来的点滴，取他人之长，对我来说，没有最好，只有更好。

话务员年度工作总结范文14

　　时间太瘦，指缝太宽，一晃，x年就这么过去了。初到公司时，或许还未能完全摆脱学生时代的习惯，有些不适应，但渐渐地就习惯了这种节奏。自入职恒力公司客服部至今已有半年多时间，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀与指导下，通过自身不断的努力，工作上取得了一些成绩，但仍存在一些不足之处。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。

　　在工作中时常会遇到自己不懂的问题，同事们都很乐意帮忙解答，从不摆出老员工的架子，这对新员工来说是一种安慰。当然，工作中也会遇到一些难缠的客户。作为一名客服人员，首先应当真诚地对待每一位客户，将他们视为朋友，真心实意地为他们提供有效的咨询和帮助。在为客户解答疑问时，要仔细聆听他们的问题，这样才能保持冷静，细致地进行分析和引导，平息客户的情绪。处理这类问题不仅需要掌握基本的服务技巧，还需要具备灵活应对的能力，以防因服务态度不当而加剧客户的不满，从而引发更大的投诉。因此，在工作中要不断积累经验。

　　说真的，在工作中，有时会忽略一些细节问题，这可能是由于自身不够细心或经验不足，也可能是因为还不够专业。工作中出现小错误在所难免，我会努力改进这些不足之处，希望能逐步提升自己的工作表现。

　　回顾x年，公司在人员略显紧张的.情况下超额完成了任务，这对我来说是一段艰辛但充满收获的经历。非常感谢公司给予我这样的平台，展望新的一年，我们将迎来更多的机遇与挑战。因此，在接下来的工作中，我将继续与团队紧密合作，共同努力实现部门目标，为公司的持续发展贡献自己的力量。新的一年既是全新的开始，也是自我挑战的关键时刻，我将努力改进过去一年工作中存在的不足，全力以赴做好新一年的工作，为公司的发展尽一份力。在此，我要特别感谢一直支持我的同事们，感谢他们的包容和耐心，感谢领导在工作上的指导和生活中的关怀。没有公司的培养，就没有我如今的进步，尽管进步的步伐可能还不够大。

　　公司里一些同事在工作能力上取得了显著的成长和进步，这让我感到很有成就感，同时也是一种鞭策。只有不断学习，才能不断提升自己。我会将领导交给我的每一项任务都视为一次宝贵的学习机会，认真并努力地去完成。时间如白驹过隙，岁月却会将所有的优缺点、得失记录下来。在新的一年里，我将带着过去工作中积累的所有经验，投入到新的工作中。我将更加努力地做好本职工作，增强团队凝聚力，争取在新的一年里焕然一新，取得更大的进步。

　　不知不觉已在公司热线岗位上工作了三个月，从最初的五班三运转模式逐渐调整为七班五运转制。公司和中心领导根据电话量及实际工作需求，多次优化话务员的工作时间安排，确保工作质量和员工的充足休息时间。这让我深切体会到上级领导科学且“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在四月份轮到我们组上白天班，白天上班的人员比倒班人员要多，这也是一次很好的锻炼机会，可以提升我对班组的管理水平。白天班接触到的案件比较多样化且复杂。有时会遇到不属于中心受理范围的案件，或者涉及城管法律法规的问题而自己又不懂时，我会立即向领导咨询。有时感觉就像在“打仗”，需要随机应变，随时根据实际情况灵活安排工作。作为班长，通常要和组员一起接听投诉电话。当案件较多时，要及时分配任务，否则区专线无法即时处理的话，就会直接影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访，市民络绎不绝。记得有一次急着上厕所却无法离开，只能硬撑到结束，再加上组员时不时问我案件相关问题，忙得不可开交。由于白天人多，需要合理安排吃饭和休息时间，有时不能保证每个人都能休息一小时。与组员沟通协调，配合安排，为了确保线路畅通，大家都愿意把午休时间缩短一些，这点非常难得。

　　我深刻体会到倒班的艰辛，通过上白班让我理解到以前上白班的同事也同样辛苦，更加深了我对工作中不能有丝毫马虎的认识，不应斤斤计较个人得失，应时刻以大局为重。

　　在三月份，由于一些个人问题，我在各个方面表现不佳。主管主动关心了我的情况，我也承诺会在下个月改进。结果，我在四月份取得了显著的进步。通过这件事，我深刻体会到工作时应专注于工作，绝不应让个人问题影响到工作。这证明了“事在人为”，犯错后要勇于改正，并且要时刻提醒自己“不为失败找借口，只为成功找理由”。今后我会继续保持四月份的努力态度，争取做到最好。这是我在这里工作最重要的感悟。

话务员年度工作总结范文15

　　会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说，开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的.服务企业。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。

　　认真整改、抓好落实

　　1、增强服务理念，拓展新企业

　　随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。

　　2、适应业务发展，增加业务知识

　　王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理。

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