话务员工作总结

时间:2023-02-09 10:31:03 工作总结 我要投稿

话务员工作总结集锦15篇

  总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,因此好好准备一份总结吧。那么如何把总结写出新花样呢?以下是小编帮大家整理的话务员工作总结,仅供参考,欢迎大家阅读。

话务员工作总结集锦15篇

话务员工作总结1

  时光如白驹过隙,不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手,其间经历了从好奇到熟知,从热情到迷茫,从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作,对话务员工作颇有感触,

  刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。

  虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充满了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮助和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。

  通过四年来的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点:

  1、要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和蔼,周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

  2、要有足够的.耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在服务的,这样就能促进问题的解决。

  3、要有12分的细心。因为如果粗心,将会给别人给自己带来不少麻烦。

  4、服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。

  5、要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。

  6、要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。

  7、要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

  话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能经常做到如上几点,就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个快乐而又合格的xx话务员。

话务员工作总结2

  下面结合我在××公司今年的工作情况,总结今年的各项工作。

  一、个人客户管理与服务

  为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20××年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

  结合我们××公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务

  我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于××通信方面的疑问、圆满解决客户在使用××电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收××电话费等。

  另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

  二、中高端客户保有率

  在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

  三、外呼人员的管理

  外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,××年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

  外呼人员是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。

  外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。

  四、投诉处理

  为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在××年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

  首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的'应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高××公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%

  五、日常工作

  客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是××公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在××年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。

  20××年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

话务员工作总结3

  时间过得真快,我做了话务员已经四年多了。从一开始对工作一无所知,到现在得心应手,经历了从好奇到熟悉,从热情到迷茫,从烦躁到冷静的不同心路历程。工作四年多,对电话接线员的工作感触颇深。

  一踏上运营员的岗位,我就坚信自己能做好这份工作。我也觉得这个工作太简单了,以为自己很容易就能胜任这个工作。但是,当我做的时候,我知道我做的工作很简单,但是真的很难做好。可以说,我从上班第一天起就没有准时下班。虽然电话另一端用户要求的信息是从电话的一端通过电话传递的,但我的心里充满了成就感。但是随着时间的推移,积累下来的生意,“你好”“对不起”“谢谢”每天重复上百次,激情已经平淡,新鲜感不复存在。就这样,过了一小会儿,看到经常被表扬的操作人员,看到身边优秀的操作人员,我很感动,很想做出改变。于是我加强学习,虚心向同事请教。最后,在同事的帮助和努力下,我的服务得到了改善,我的努力得到了回报。

  通过四年的'工作,我认为要做好一名电话接线员,必须做到以下几点:

  首先要调整心态,坚持客户第一的原则,以善良周到的服务理念对待每一位客户。让用户带着疑惑来,得到解释。这时来自客户内心的“谢谢”能让我们很开心,而这种开心也是很好的接待每一个用户的动力,这样的良性循环才能让我们真正做好。

  其次,要有足够的耐心和良好的脾气。因为有些客户很难沟通,有时候因为客户表达能力不强,沟通无形中很难,甚至有些客户打电话就喊,所以要有足够的耐心和脾气,用心服务,微笑交谈,相信对方觉得你用心服务,这样才能促进问题的解决。

  还是那句话,小心12分。因为一不小心就会给别人和自己带来很多麻烦。

  第四,服务条款要规范。它不能像我们通常的演讲那样随意。可能刚开始很难很自然的说出那些服务术语,但是时间长了,我们自然可以说出那种语境。

  第五,要努力学习业务技术,增强沟通能力,掌握转让范围内的业务及相关规定,不断加强自身的学习。

  第六,要积极配合同事,谦虚有礼,顾全大局,分清主次,保证重点。

  最后要做好反思。每天工作结束,总结一天工作的疏忽,提醒自己明天一定不要再犯同样的错误。

  虽然操作者很努力,但我认为只要能经常做以上的事情,就能让操作者轻松工作,就能真正成为一个快乐的合格的操作者。

话务员工作总结4

  一、领导重视,组织有力

  **保险##分公司自成立之日起,始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基矗

  二、强化制度,规范服务

  以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的'对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

  贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。

话务员工作总结5

  在刚进公司那时,一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时,班长说我的“您好的好字说的不正确,后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时,听到班长说“嘿,你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的,都说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它。

  考试之后,这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力,而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息,都让我们新来的同事有些迫不及待了。平时几个新同事一起模拟练习的时候,都觉的可以了,不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面,一听到电话声响就或多或少的有些许紧张,而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫,有时候会忘记了及时看下面的`温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题,不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。是的,我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。

  新系客服.诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距,同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜,“您的满意,是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市场为导向,以群众满意为目的,把优质服务工作做得有声有色。

  自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同时,做好对新同志的“传、帮、带”工作,力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时,也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

话务员工作总结6

  这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出车站,“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。

  在工作中,身边的同事都是我的老师,同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态,李娜的勤奋好学和开朗乐观,冯姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。

  尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高:一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。

  针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面:一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题,寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节,加强沟通。

  工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。三、及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验,加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识,主动承担工作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。

  记得自己刚来面试的.那天,xx对我说:“车站的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话,未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

  最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都会全力以赴,加油!

  移动话务员个人小结

  一年的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

  1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

  2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:

  学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

  不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

  勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

  3.作为客服,需要一定的技能素质:

  良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

  丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。

  如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

  要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

话务员工作总结7

  尊敬的公司各级领导:

  每个人都怀揣着一个梦想,梦想是我们的希冀,它引领我们奋发进取,踏平坎坷,品味成功。天高任鸟飞,海阔凭鱼跃,我的梦想那就是与移动公司一起飞翔。既然选择了远方,就该风雨兼程。在工作中,我毫无怨言,勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力,用坚定的意志,执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功,我不去想未来是平坦还是泥泞,只要热爱工作,一切会在意料之中。我是20xx年正式到1860客户服务热线岗位工作的,在穿上这身蓝色标志服的一刹那,我深感自豪的同时,也感到了肩上责任的重大:因为,我虽是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着企业的形象。1860是公司对外服务的窗口,是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的1860话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。自从踏上这个岗位,工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获,现将工作总结如下:

  1、思想上,积极参加政治学习,坚持四项基本原则,拥护党的各项方针政策,自觉遵守各项法规,坚决遵守公司的各项规章制度,积极参加公司举办的各项集体活动和各种比赛。

  2、工作上,本人自20xx年工作以来严格要求自己,刻苦钻研业务,争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念,我已熟练掌握1860的各种业务,成为1860热线话务业务的行家里手。

  记得,刚进1860热线班组,为了尽快掌握1860业务,我每天都提前一个多小时到岗,练习各种基础业务知识,虽然住处离工作单位要坐车近两个小时,但我每天都风雨无阻,特别是冬天,冰天雪地,怕挤不上车,我常常要提前两、三个小时上班,就是那时起我养成了早到单位的习惯,现在每天都是提前先到班组,先再看看业务书,再准备准备一天的工作,也是这个习惯,给了我充足的时间学习到更多的业务知识,为我一年来工作的'顺利开展打下了良好的基础。

  虽然在工作上我也曾经无缘无故的被客户辱骂和骚扰而留下了委屈的眼泪,一个月要接七八千个电话以至于连饭都顾不上吃,不敢喝水,上厕所都没空,一下班就躺在床上,家人不理解,孩子没有人管......我也曾经打过退堂鼓,但是当我想起“让世界聆听微笑”这句话的时候又鼓起勇气和信心,又重新默默地奉献着自己的爱心、诚心、细心和耐心,一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务,用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务,让客户感受到了湖北移动对客户的关爱,聆听到了我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员,成为企业与用户沟通的桥梁,也成了企业了解用户、面对用户的最前沿阵地。

  通过我自己的努力加上领导和同事们的帮助,我在业务上已经有了很大的提高,能够准确、专业地处理客户来电, 提供客户业务咨询、业务受理、投诉处理、建议接纳等服务,能够非常熟练的掌握工作中的各项基本技能和技巧,在20xx年这一年的时间里被公司评为二星级话务员。并且在这一年多的时间里在不断完善自己的同时还帮助新进公司的话务员一起进步,负责对他们业务和工作上的培训与指导,提高他们的话务回答问题准确率及实际应变能力和心理素质,帮助他们积累基础工作经验。

  3、学习上,自从参加工作以来,我从没有放弃学习理论知识和业务知识。由于我毕业医校属于中专,刚工作我就利用业余时间自学大专,学习服务、口才、礼仪、电话接听技巧等方面的知识,由于学习勤奋刻苦,成绩优良,学习中受到老师充分肯定。

  4、最后,我想说的是,上面只是我工作中取得的一点成绩,这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春,去点燃周围每个人的激情,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

话务员工作总结8

  20xx年是我人生的一个转折点,它是一个终点,亦是一个起点;它承载着我的成长,让我逐步成熟。临近岁末,总结我的xx,反思这半年以来的工作,让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。

  一、勤于思

  创新是一个民族提高的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力,而创新的前提则是思考。社会有别于学校,工作有别于学习,便民服务中心是xx年新成立的单位,俗话说“万事开头难”,怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其中的一员,大至整个“中心”的发展,小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。这半年我的工作重心主要在文字方面,可是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的,严谨,措辞适当,不断地思考怎样表述更适宜、更精彩。工作贵于思,而思则贵于勤,每一个人在自我的工作岗位上已经有了一份职责,领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事”,虽然不一样于话务员在一线直接与市民对话,可是我能写一篇精彩的文章,写一条精辟的新闻,让更多的人了解我们的工作,我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢?

  二、敏于行

  勤于思,必然要敏于行。这是一个特殊的平台,在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要,而有些则是很简单的'小事,那么要有区别的对待吗?答案必然是否定的!我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”,这样的高度必然要有这样的奉献,话务员在这么努力着,我们也是。作为新的单位,这半年“中心”进取争创各种荣誉,从“青年礼貌号”到“工人先锋号”,我的任务就是做好相关的台账,把我们的风采,把我们的工作呈此刻大众的面前,使这个单位为更多的人认同、肯定。

  三、乐于得

  工作的半年是成长的半年,这半年我在同事的帮忙和领导的包容下对这份工作了解、熟悉,开始懂得什么叫职责,开始学会担当。当然也更加认识自我很多的不足,总是不能多替别人着想,发现其实自我懂得很少,身边的同事、领导都是我学习的榜样,而生活更是我最大的教师,做一个有心人,让生活为我所用。

  我们总是在感慨时光流逝,岁月无情,时间带走的其实是我们的稚嫩、不足,留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。学生时代向往的是“采菊东篱下,悠然见南山”般的生活,工作了才明白用自我的本事去帮忙别人才是真正所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望,我们唯有不断地提高,健康地成长,不懈地努力,为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的,为这个伟大的时代!

话务员工作总结9

  xx月份的工作已经过去,这样的节奏的工作其实我觉得还是比较充实的,这也是我对自己应该要有的态度,虽然在这方面我也一直都在考虑自己的工作能力,但是总的来说我还是比较努力的,通过这一个月来的工作,我也认识到了自己在某些方面需要继续的提高,虽然相对三月份有了一定进步,但是还是不能松懈,也总结一下四月份的工作。

  在平时的工作当中,我是比较的负责的,我觉得既然是做了这份工作,态度首先要端正,平时认真的做好本职,不能够马马虎虎,这一点是非常关键的,虽然时间方面比较紧张,一个多月来几乎每天的工作都是比较忙的,但是我还是能够看清楚自己各方面存在的一些问题,我也会继续搞好自己的事情不会再出现这样的情况了,在这样的环境下面,确实每天还是存在着一些不足,我都是当天会回顾一下工作,然后对出现的问题租出调整,无论是在什么阶段,这些都是不容忽视的。

  平时和周围同事相处的也是比较和睦,我认为作为一名xxxx的员工,对自己就应该要严格一点,无论是从什么角度来讲都是需要去调整好的,未来的时间还会有很多,所以我需要做的更加爱细心一点,不能够再让这样的情况发生了,通过这一个月来的工作,我也反省了自己很多,这也不是我应该要看到的情况,我感激公司的培养,平时我会积极的参加公司的`培训,包括一些技能加强和话术上面的一些技巧,提高自身的水平是一件重要的事情,这是不容马虎的,更加是应该要主动去做好的工作,我也一直都在反思自己所以在学习方面,我需要对自己有清晰的认知,这还是应该要去积累的经验特别是在个人能力方面,我比较严格,除了平时工作当中积累的经验之外,我还是会和同事们请教,这也是我平时的工作内容之一,特别是这段时间,我需要去做好的工作太多了,应该要认真的思考一些比较全面的东西,我也一定会在这样的环境下面认清楚自己的方向。

  当然这一个月来的工作我还是有一些问题的,这不是我想要看到的情况了,以后在工作当中我也会去调整好,包括平时也会出现没有耐心的现象,这话务员确实这是一个非常大的忌讳,我会好好的改正这些不足,以后好好地搞好自己的工作。

话务员工作总结10

  话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间,我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员,首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,才能在工作中应付各种不同的客户的提问,做好客户的解释与回访工作,让客户在满意中得到更好的服务;再者,一名合格的话务员,她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与回访工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心,悉心向客户说明原因,尽量博得客户们的谅解,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。

  作为xxxxxx话务员,首先是要有最热情的工作服务用语,在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理,竭尽所能直到客户满意为止。总而言之,要做一名合格的话务员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对!

  以上是我入职以来的心得体会,现在的我还只是一名新进人员,我认为自己做得还很不够。

  通过这次话务员培训,我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟:第一就是专业技能,第二个就是服务心态;

  第一点:在专业技能方面有三点收获:

  1:作为话务员需要有更多的专业知识和日常常识,这一点是我之前没有意识到的,因为很多来电咨询的人一般都是遇到了麻烦,多半是交通问路的多,有些客户甚至会问一些自身相关的一些其他问题,因此,我感觉到,作为114话务员我们身上的责任很重,我们是在广大人民群众服务,所以为了更好的答疑解惑,我们需要业余学习更多的东西,更好的服务大众;

  2:作为话务员,我发现我们应该加强语言学习,比如优美的发音

  能不能拥有像中央电视台播音那样优美的音质呢?还有我们的沟通技巧,我想通过工作,不断的提高我们的语言表达,提高音质水平,对于我们自身来说也是一种宝贵的财富!所以今后我要更加努力改善音色,提高表达,做好优质的服务工作;

  3:良好的服务态度,其实通过这次培训,我发现我们的工作是非常具有社会公益价值的,这是之前我没有意识到的问题,因此,在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始,仔细聆听对方的需求,给出合理的解答,解答问题的时候,也是考验我们的'智力思维的时候,我觉得长此以往,我会在解决问题的能力上会有很大的提高,同时,我认为:好的问题胜过好的解答,从这点意义上讲,我一样可以从打入电话者所提的问题上学到知识和增长见识,所以在今后的工作中,我不断要努力提高服务水平,更要从不同的问题中,不断吸取知识,为下一个同样的问题咨询时,给他们提供圆满的答案!

  第二点:服务心态有了质的改变!主要体现以下2点:

  1:以前我总觉得自己好像是电话营销一样或者是某某公司的前台,只是为了接下电话,但是当我真正意识到我们接听电话是为了答疑解惑帮助别人时,我觉得我们的工作显得十分的高尚和无私!我们是在做公益事件,我们通过电话传递的是问题者所需要的及时解答,我们在第一时间帮助客人排忧解乱,因此我们是被广大的人群所需要着,我们的社会价值随着我们的准确解答而不断的增值!因此我更加热爱这份事业!

  2:虽然在我们话务工作中会接到一些无聊的电话,但是只要有电话接入,我一样会好好服务,因为这个世界本身就不完美,有的人伟大,有的人渺小,这个无法改变,我要用我的优质服务和崇高的人格来净化那些思想不健康的电话骚扰者,其实这个也是一项社会文明工作,如果我们都能够通过人格魅力来征服那些在思想上处于低下水平的人,我想我们的社会会更加完美,因此无论接到什么电话,我都始终如一的用最好的态度来解答,来引导来感化和净化人的心灵!我认为:只要我拥有一个纯洁善良的心,用纯洁善良的灵魂来服务,我相信我们的工作会越来越好,这个社会风气也会越来越好!

  总之:通过这次培训,我觉得我们在从事着高尚而光荣的事业,我要提高我的服务质量,来答疑解惑,帮助他人,净化社会的问题!服务社会,我光荣,共创和谐社会,我奉献!

话务员工作总结11

  为进一步提高政府公共服务水平,更好地便民利民,服务经济社会发展,根据上级的统一部署,市政府决定在原市长公开电话资源的基础上,整合全市非紧急报警类政务服务热线电话,建设12345政府服务热线。今年5月份以来,市政府办公室在有关部门大力支持下,启动了热线筹建工作,9月中旬基本建成并投入试运行。从前期运行情况看,各承办单位明确专人每天及时登录专网平台,认真签收、处理电子工单,并按照规定期限办结反馈;呼叫中心对相关咨询类问题进行当场答复,对现场难以答复的问题,采取三方通话或派发电子工单;督查中心加强管理,及时督查办理事项。总体效果良好,达到正式开通运行要求。刚才,市政府在12345服务热线呼叫中心举行了简朴的开通仪式,方市长对办好热线提出了殷切希望。下面,我就做好12345政府服务热线工作讲三点意见。

  一、建设“12345”,创建为民服务新品牌

  12345政府服务热线的建立是对市长热线电话的升级和创新,是政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电话自1998年开通以来,已形成以市长热线电话为龙头,各镇、园区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系,年均接处来电10000个以上,按时办理回复率达90%以上,成为群众向政府反映情况、咨询问题的主要渠道,服务成效比较明显。当前,我市广大群众在参与发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热烈而迫切,对市长热线电话和各类热线办理部门的服务工作提出了更高的要求。因此,创新热线服务体制机制,创建为民服务新品牌显得尤为紧迫。

  (一)建设“12345”,必须准确把握其指导思想。建设政府服务热线,就是要打造“12345,有事找政府”品牌,以建设服务型政府和构建和谐社会为目标,紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局,坚持把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,听民情、解民困、分民忧,努力做到“有求必应、有问必答”,充分发挥政府服务热线的功能和作用,为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。

  (二)建设“12345”,必须准确把握其建设目标。政府服务热线建设以“有求必应、有问必答”为目标,以“12345”作为统一对外号码,整合现有政府职能部门非紧急报警类服务热线(110、119、120等报警求助电话除外),逐步建立全市各乡镇(园区)、市各有关部门和单位服务热线分中心,形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系,做到群众只记一个电话号码,只打一次电话,就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。

  (三)建设“12345”,必须准确把握其功能定位。12345政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台,按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则,办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。热线采用网络技术,集人工受话、录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一体,为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。

  二、建好“12345”,推进服务型政府建设

  围绕推动政府管理创新、提高行政效率和建设服务型政府目标,近两年来我市积极推行了电子政务建设,取得了重大进展,市长公开电话实现网上交办。总体上看,我市电子政务建设虽然取得了阶段性成果,但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政务的出发点与落脚点,就是坚持以人为本,积极应用现代信息技术手段再造政府流程、优化公共服务,更好地满足社会、公众的公共需求,最大程度地实现好最广大人民群众的根本利益。当前,我市推进科学发展、构建和谐社会的新形势、新任务,既为做好电子政务工作带来了新的机遇与空间,也对电子政务工作提出了新的更高的要求。依托现有电子政务平台,进一步整合政府政务资源,办好服务热线,畅通群众诉求渠道,提升政府服务水平,营造更加优质的服务环境,是我们推进电子政务建设、打造服务性政府的重要手段。

  (一)建好“12345”,必须完善工作网络。一是完善人工接听受理前台。电信公司作为12345政府服务热线呼叫中心的外包运营商,要切实加强对话务员的培训教育,做好呼叫中心坐席维护,保障热线系统正常运转,24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。各乡镇、园区、市各有关部门均要设立工作机构,确定1名领导班子成员为分管领导,1名以上专(兼)职工作人员具体负责12345政府服务热线呼叫中心和督查中心交办的.诉求事项。三是完善督查中心建设。督查中心行使12345政府服务热线的日常管理和监督职能,要注重做好指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群

  众诉求工作,定期编发简报,及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结,承办好市政府和12345政府服务热线工作领导小组交办的其他工作。

  (二)建好“12345”,必须规范工作流程。一是统一受理,分类处理。12345政府服务热线由呼叫中心人工接听受理前台统一接听来电。呼叫中心不是简单地接听和转接市民来电,而是要作为政府行政资源协调、调度、监控、反馈的服务中心,按照“迅速准确、特事特办、急事急办”的原则,进行分类处理,能够立即解决的,要马上办理;比较复杂的,要限期办结;一些不能按时办结的问题,要向群众解释清楚,以得到群众的理解和支持。二是单位承办,限时办结。各承办单位要以政府服务热线正式开通为契机,继续加强和改进机关作风建设,要充分认识到政府服务热线的建立,并不是对各个部门热线电话的简单整合,而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在接处群众来电、落实交办事项的过程中,态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好,直接关系到政府在人民群众心目中的形象和威信,一定要坚持群众至上、大局为重,认真负责地做好政府服务热线工作。具体承办工作人员必须每天登陆12345专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项,应在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项,能当天答复的当天答复诉求人,不能当天答复的,应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于建议批评、投诉举报类事项,应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求

  人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在上述规定时限内不能办结的,应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表,并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由,经督查中心审阅同意后,由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监督,回访检查。人工接听受理前台对转交(含督查中心交办)成员单位办理的事项,应在办理时限届满前采取电话等方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的,由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》,同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的,由督查中心书面通报批评。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后,应在3日内通过电话或网络等方式组织开展群众满意度检查和回访活动,群众评价不满意的事项要发回重办。所有交办、催办、回访等全过程的情况,热线平台都要有记录、有备份,作为成员单位工作考核的重要依据。

  (三)建好“12345”,必须严格工作制度。一是工作例会制度。督查中心每季度要组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次12345政府服务热线工作例会,总结交流阶段性工作,讨论研究有关问题,安排部署下一阶段工作。二是情况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报,反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况;重要社情民意和信息,及时向市12345政府服务热线工作领导小组和市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉

  求工作情况,对于紧急、重大情况要及时书面报告。三是监督检查制度。建立12345政府服务热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制,加强对热线运行工作的常态化监督。四是考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依据相关规定,对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核,考评结果列入年度综合考评范围。

  三、共建“12345”,真正把好事办好实事办实

  政府服务热线,一头连着政府,一头连着群众、连着民生、连着民心,是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段,进一步创新社会管理。借助这个平台,既要直接帮助群众解决具体现实问题,更要及时了解掌握群众呼声和社会动态,有效推进社会管理的精细化、规范化和常态化。各承办单位要在提高热线的接通率、办结率、满意率上狠下功夫,抓好重点环节,提高效率和质量,在受理上突出一个“快”字,在办理上突出一个“实”字,在结果反馈上突出一个“好”字,切实把12345热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资服务环境的重要载体和服务平台。

  (一)加强领导,责任到位。12345热线系统涉及面广、任务繁重,运用这个系统帮助广大群众排忧解难,是对各承办单位执政为民能力的又一次全面检验。市12345工作领导小组要进一步发挥组织、协调、指导、监督职能,通力合作、形成合力,共同协调解决好运行过程中

  出现的各种困难与问题。呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和管理,为群众提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。督查中心要加强日常监管,及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题,保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要继续做好技术支撑,随时满足系统平台的功能需求。各承办单位要充分认识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求与应尽义务,主要领导要亲自过问,多重视、多指导12345系统工作,特别是要在政治、工作、生活上多关心、多爱护从事12345系统的工作人员,积极创造条件,培养、稳定一批肯为民服务、能为民服务、善为民服务的人才队伍。分管领导要具体负责推进12345系统运行工作,以身作则,率先垂范,亲自批阅处理一些疑难诉求件,亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题,让广大群众满意。具体经办人员要进一步强化宗旨意识,尽快进入工作角色,尽快熟练系统操作,及时主动地办好各类群众诉求件。特别是对涉及多个部门的群众诉求件,经办人员一定要本着对人民高度负责的态度,不厌其烦地加强部门间的沟通与协调,齐心协力为企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观原因一时无法解决的或暂时不在系统服务范围内的诉求,也要做好深入细致的解释工作,真正取得老百姓的理解与支持。通过在人力、财力、物力等方面给予全力支持,真正做到组织到位、责任到位、人员到位,确保系统运行有一个良好的开局。

  (二)加强管理,规范运行。目前,热线办理工作确实还存在一些矛盾和问题。一是部分工单难以交办。这固然有一些客观原因,比如

  责任主体不够明确,相关事项需要多个部门协调配合等等,但也确实存在少数部门责任意识不强、工作不够主动等问题。这里明确,凡是交办给相关责任部门或牵头单位的,各有关方面必须积极主动、认真负责地抓好落实,决不允许发生推诿扯皮现象。二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中,也有一些问题迟迟得不到解决。一方面,这类问题的解决,客观上需要一个过程,办理周期较长;但另一方面,少数承办单位对这些问题重视不够,有的答复过于简单,习惯于使用“正在调查处理”、“近期整治”、“已派人现场处理”等语言和措辞,缺少有针对性的解决措施和靠实的计划安排。今后,各乡镇、园区和政府各部门一定要加大办理工作力度,确保职责范围内的事情、牵头办理的事情尽快落实到位,确保在参与、协助和配合的过程中,积极主动、尽责尽力。为更好地发挥12345系统的服务作用,市政府制订印发了《关于12345政府服务热线建设和运行工作的实施意见》,用以规范12345系统运行管理工作,请各承办单位要认真贯彻执行。同时,各承办单位要参照市政府的《实施意见》,根据本地区、本部门诉求件的办理工作的实际情况,尽快建立起本地区、本部门相应的办理工作机制,从机制上保证12345系统运行顺畅有序。今后,12345督查中心要切实加强对运行过程中的日常检查,发现问题,及时改进,不断规范系统业务运转流程,完善各项配套制度,促使12345系统运行走上规范化、制度化的轨道。

  (三)加强监督,注重实效。一方面,要积极导入外部监督机制。12345热线主要面向社会、服务大众,要引入外部监督机制,突出公

  众的参与性与主导性,以市民、企业为外部监督主体,对诉求件办理情况进行全程跟踪监督与评定,充分借助外部力量来推动系统提升服务质量。12345督查中心要严肃对待群众的满意度评价与反馈意见,发现问题及时督促相关部门整改到位,真正使“由市民评定”的外部监督机制发挥作用。另一方面,要着力完善内部监督机制。市政府的《实施意见》对受理、批转、办理、反馈等环节都作了具体规定,办理人员必须在规定时限内完成每个环节的工作,否则要给予效能告诫。对诉求件办理,12345督查中心要实行全程介入,定期通报群众诉求件的办理情况;对诉求件办理不及时、敷衍应付的单位或个人要予以通报批评。市纪检监察部门和作风办要加大检查督促和效能监察力度,情节严重的要追究相关单位负责人及经办人的效能责任。新闻单位要继续做好宣传报道工作,为政府服务热线创造良好的舆论氛围。

  同志们,热线服务的宗旨在热诚,核心在服务,重点在政务,我们要以12345政府服务热线的开通为契机,更加广泛地倾听民声、为民服务,齐心协力,认真做好政府服务热线各项工作,把12345政府服务热线真正打造成为“数码亲情,和谐沟通”的桥梁纽带,努力提高行政服务水平,为建设基本实现现代化的新高邮而努力奋斗!

话务员工作总结12

  进入××人寿已经有×个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。×年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,以下就是为您提供的保险话务员年度工作总结。

  现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了××县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓"在其位,谋其职,尽其责",一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。

  日常工作回顾

  来公司工作已经×年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年×评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达,人们视觉感官强烈的×世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年×月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们×公司有××单。一接到这个同事,我们就在陈燕××经理的带领下开始工作,但是××单中有将近××多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。

  最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的`被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等——,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在×月×日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。

话务员工作总结13

  不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘广告上的要求,我黯然伤心:

  一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践,让我们有了一次涉及社会的体验,然而那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们就是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但现在我们都挺过去了,回头看看一路上留下了足迹,这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话,我的心也就安定下来了,终于站住脚,那时很兴奋与开心,便前去培训。培训期间,交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销,一个服务行业,又与专业对口的工作。

  电话是现代商人越来越常用的一种交流工具,因此,做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要,切忌罗嗦,既突出不了问题,又占用别人时间,从而引起别人反感。

  我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的'经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。

  我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象,避免就事论事;五、减少口头禅。

  每次与客户之间的沟通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去沟通,这就要针对不同的人采用不同的方法,一套方针是不能很好地营销。比如,每当我说:“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问:“需不需要钱,每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。

  而有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小()便宜,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说:“我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。

  做电话营销这行耐性一定要强,尤其是一天不知要拨打多少个电话,与多少位客户沟通,而且不是介绍好自己的产品就行了,客户他们有很多方面要咨询,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应,及时回答。这让我懂得了,进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品,的是了解公司的其他产品,这样才会有助于更好地营销自己的产品。

  记得每次拨号我们拨的都是数字号码,无法显示对方的性别与年龄,同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了,而中国人还是老外还是无法辨认了,有好几次接通了,我心太急,只把炫铃业务介绍完毕,问他需不需要时,他便来句:“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。

  只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。因为我一核对电话号码,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的,连电话营销也需要外语水平,我们生活中缺少不了外语的参与。

  作为客服经理工作态度一定要好,不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情,而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业,如果服务不到佳,绝没人愿意买你的产品,尤其是作为一名联通公司的客服经理,一旦语言失措便会招来投诉警告,所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

  实践的这些日子,在公司学到了很多有关联通公司的业务知识,也学到了很多为人处事方面的知识,结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累,但其中也有开心与欣慰,生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码,仿佛是很久以前的事了,那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西,增长了自己的阅历,我相信过程就是结果,只要我们用心去做,去想,那便会有收获,有结果。

  有了这两次的实践作为铺垫,我相相信以后我们的工作就更加老练了,我们也会变得更成熟地去接纳工作!

话务员工作总结14

  日子过的真快,一眨眼的工夫,我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢下话务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很薄弱,以为只要接听电话,声音甜美,做好下传下达的工作就ok。可是自从自己接触并入职这项工作以来,才发现所谓的话务员并不像我想象的样。

  在话务员培训到正式下岗话务员

  这项工作期间,我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员,首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的.话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,才能在工作中应付各种不同的客户的提问,做好客户的解释与回访工作,让客户在满意中得到更好的服务;再者,一名合格的话务员,她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与回访工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心,悉心向客户说明原因,尽量博得客户们的谅解,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。

  作为xxxxxx话务员,首先是要有最热情的工作服务用语,在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理,竭尽所能直到客户满意为止。总而言之,要做一名合格的话务员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对!

  以下是我入职以来的心得体会,现在的我还只是一名新进人员,我认为自己做得还很不够,在很多方面还存在欠缺,因此,很多地方都需要不断改进。在今后的工作中,我将不断努力学习,不断进取,总结经验教训,取长补短,让自己成为一名合格的话务员。

话务员工作总结15

  我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。

  在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往xx参加亲和力培训,在06年被安排去xx10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。

  做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。

  记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说:“先生,我相信您...”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的`心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

  做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍。

  我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。

  平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

  工作总结2

  不知不觉在**公司**线的**工作已经三个月了,从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要,在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间,曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

  另一方面,在4月份轮到我们组上白天班,白天上班人员要比倒班人员多,这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询,有时感受到好像在“打仗”一样,讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话,当案件多的时候,就要及时分派,否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

  有时接来访,市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开,唯有忍到最后,加上组员会不时问你案件的问题,有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时,与组员沟通协调,配合安排,为确保线路畅通,大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异,这一点是很难得的。

  我深深体会到倒班是辛苦的,通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的,更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎,不要计较个人得失,要随时为大局着想。

  在三月份我在各方面做得不够好,因为涉及自己一些私人问题,单主管也主动跟我了解情况,我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作,绝不能把私人问题带到工作中去,也证明了事在人为,有错就要改,最重要自己意识到“不为失败找藉口,只为成功找理由”,以后我会继续像四月份一样努力做到,这是我在这里工作最深刻的体会。

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话务员工作总结集锦15篇

  总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,因此好好准备一份总结吧。那么如何把总结写出新花样呢?以下是小编帮大家整理的话务员工作总结,仅供参考,欢迎大家阅读。

话务员工作总结集锦15篇

话务员工作总结1

  时光如白驹过隙,不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手,其间经历了从好奇到熟知,从热情到迷茫,从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作,对话务员工作颇有感触,

  刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。

  虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充满了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮助和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。

  通过四年来的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点:

  1、要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和蔼,周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

  2、要有足够的.耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在服务的,这样就能促进问题的解决。

  3、要有12分的细心。因为如果粗心,将会给别人给自己带来不少麻烦。

  4、服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。

  5、要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。

  6、要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。

  7、要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

  话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能经常做到如上几点,就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个快乐而又合格的xx话务员。

话务员工作总结2

  下面结合我在××公司今年的工作情况,总结今年的各项工作。

  一、个人客户管理与服务

  为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20××年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

  结合我们××公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务

  我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于××通信方面的疑问、圆满解决客户在使用××电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收××电话费等。

  另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

  二、中高端客户保有率

  在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

  三、外呼人员的管理

  外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,××年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

  外呼人员是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。

  外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。

  四、投诉处理

  为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在××年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

  首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的'应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高××公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%

  五、日常工作

  客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是××公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在××年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。

  20××年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

话务员工作总结3

  时间过得真快,我做了话务员已经四年多了。从一开始对工作一无所知,到现在得心应手,经历了从好奇到熟悉,从热情到迷茫,从烦躁到冷静的不同心路历程。工作四年多,对电话接线员的工作感触颇深。

  一踏上运营员的岗位,我就坚信自己能做好这份工作。我也觉得这个工作太简单了,以为自己很容易就能胜任这个工作。但是,当我做的时候,我知道我做的工作很简单,但是真的很难做好。可以说,我从上班第一天起就没有准时下班。虽然电话另一端用户要求的信息是从电话的一端通过电话传递的,但我的心里充满了成就感。但是随着时间的推移,积累下来的生意,“你好”“对不起”“谢谢”每天重复上百次,激情已经平淡,新鲜感不复存在。就这样,过了一小会儿,看到经常被表扬的操作人员,看到身边优秀的操作人员,我很感动,很想做出改变。于是我加强学习,虚心向同事请教。最后,在同事的帮助和努力下,我的服务得到了改善,我的努力得到了回报。

  通过四年的'工作,我认为要做好一名电话接线员,必须做到以下几点:

  首先要调整心态,坚持客户第一的原则,以善良周到的服务理念对待每一位客户。让用户带着疑惑来,得到解释。这时来自客户内心的“谢谢”能让我们很开心,而这种开心也是很好的接待每一个用户的动力,这样的良性循环才能让我们真正做好。

  其次,要有足够的耐心和良好的脾气。因为有些客户很难沟通,有时候因为客户表达能力不强,沟通无形中很难,甚至有些客户打电话就喊,所以要有足够的耐心和脾气,用心服务,微笑交谈,相信对方觉得你用心服务,这样才能促进问题的解决。

  还是那句话,小心12分。因为一不小心就会给别人和自己带来很多麻烦。

  第四,服务条款要规范。它不能像我们通常的演讲那样随意。可能刚开始很难很自然的说出那些服务术语,但是时间长了,我们自然可以说出那种语境。

  第五,要努力学习业务技术,增强沟通能力,掌握转让范围内的业务及相关规定,不断加强自身的学习。

  第六,要积极配合同事,谦虚有礼,顾全大局,分清主次,保证重点。

  最后要做好反思。每天工作结束,总结一天工作的疏忽,提醒自己明天一定不要再犯同样的错误。

  虽然操作者很努力,但我认为只要能经常做以上的事情,就能让操作者轻松工作,就能真正成为一个快乐的合格的操作者。

话务员工作总结4

  一、领导重视,组织有力

  **保险##分公司自成立之日起,始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基矗

  二、强化制度,规范服务

  以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的'对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

  贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。

话务员工作总结5

  在刚进公司那时,一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时,班长说我的“您好的好字说的不正确,后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时,听到班长说“嘿,你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的,都说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它。

  考试之后,这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力,而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息,都让我们新来的同事有些迫不及待了。平时几个新同事一起模拟练习的时候,都觉的可以了,不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面,一听到电话声响就或多或少的有些许紧张,而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫,有时候会忘记了及时看下面的`温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题,不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。是的,我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。

  新系客服.诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距,同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜,“您的满意,是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市场为导向,以群众满意为目的,把优质服务工作做得有声有色。

  自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同时,做好对新同志的“传、帮、带”工作,力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时,也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

话务员工作总结6

  这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出车站,“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。

  在工作中,身边的同事都是我的老师,同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态,李娜的勤奋好学和开朗乐观,冯姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。

  尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高:一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。

  针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面:一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题,寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节,加强沟通。

  工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。三、及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验,加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识,主动承担工作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。

  记得自己刚来面试的.那天,xx对我说:“车站的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话,未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

  最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都会全力以赴,加油!

  移动话务员个人小结

  一年的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

  1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

  2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:

  学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

  不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

  勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

  3.作为客服,需要一定的技能素质:

  良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

  丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。

  如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

  要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

话务员工作总结7

  尊敬的公司各级领导:

  每个人都怀揣着一个梦想,梦想是我们的希冀,它引领我们奋发进取,踏平坎坷,品味成功。天高任鸟飞,海阔凭鱼跃,我的梦想那就是与移动公司一起飞翔。既然选择了远方,就该风雨兼程。在工作中,我毫无怨言,勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力,用坚定的意志,执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功,我不去想未来是平坦还是泥泞,只要热爱工作,一切会在意料之中。我是20xx年正式到1860客户服务热线岗位工作的,在穿上这身蓝色标志服的一刹那,我深感自豪的同时,也感到了肩上责任的重大:因为,我虽是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着企业的形象。1860是公司对外服务的窗口,是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的1860话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。自从踏上这个岗位,工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获,现将工作总结如下:

  1、思想上,积极参加政治学习,坚持四项基本原则,拥护党的各项方针政策,自觉遵守各项法规,坚决遵守公司的各项规章制度,积极参加公司举办的各项集体活动和各种比赛。

  2、工作上,本人自20xx年工作以来严格要求自己,刻苦钻研业务,争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念,我已熟练掌握1860的各种业务,成为1860热线话务业务的行家里手。

  记得,刚进1860热线班组,为了尽快掌握1860业务,我每天都提前一个多小时到岗,练习各种基础业务知识,虽然住处离工作单位要坐车近两个小时,但我每天都风雨无阻,特别是冬天,冰天雪地,怕挤不上车,我常常要提前两、三个小时上班,就是那时起我养成了早到单位的习惯,现在每天都是提前先到班组,先再看看业务书,再准备准备一天的工作,也是这个习惯,给了我充足的时间学习到更多的业务知识,为我一年来工作的'顺利开展打下了良好的基础。

  虽然在工作上我也曾经无缘无故的被客户辱骂和骚扰而留下了委屈的眼泪,一个月要接七八千个电话以至于连饭都顾不上吃,不敢喝水,上厕所都没空,一下班就躺在床上,家人不理解,孩子没有人管......我也曾经打过退堂鼓,但是当我想起“让世界聆听微笑”这句话的时候又鼓起勇气和信心,又重新默默地奉献着自己的爱心、诚心、细心和耐心,一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务,用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务,让客户感受到了湖北移动对客户的关爱,聆听到了我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员,成为企业与用户沟通的桥梁,也成了企业了解用户、面对用户的最前沿阵地。

  通过我自己的努力加上领导和同事们的帮助,我在业务上已经有了很大的提高,能够准确、专业地处理客户来电, 提供客户业务咨询、业务受理、投诉处理、建议接纳等服务,能够非常熟练的掌握工作中的各项基本技能和技巧,在20xx年这一年的时间里被公司评为二星级话务员。并且在这一年多的时间里在不断完善自己的同时还帮助新进公司的话务员一起进步,负责对他们业务和工作上的培训与指导,提高他们的话务回答问题准确率及实际应变能力和心理素质,帮助他们积累基础工作经验。

  3、学习上,自从参加工作以来,我从没有放弃学习理论知识和业务知识。由于我毕业医校属于中专,刚工作我就利用业余时间自学大专,学习服务、口才、礼仪、电话接听技巧等方面的知识,由于学习勤奋刻苦,成绩优良,学习中受到老师充分肯定。

  4、最后,我想说的是,上面只是我工作中取得的一点成绩,这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春,去点燃周围每个人的激情,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

话务员工作总结8

  20xx年是我人生的一个转折点,它是一个终点,亦是一个起点;它承载着我的成长,让我逐步成熟。临近岁末,总结我的xx,反思这半年以来的工作,让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。

  一、勤于思

  创新是一个民族提高的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力,而创新的前提则是思考。社会有别于学校,工作有别于学习,便民服务中心是xx年新成立的单位,俗话说“万事开头难”,怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其中的一员,大至整个“中心”的发展,小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。这半年我的工作重心主要在文字方面,可是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的,严谨,措辞适当,不断地思考怎样表述更适宜、更精彩。工作贵于思,而思则贵于勤,每一个人在自我的工作岗位上已经有了一份职责,领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事”,虽然不一样于话务员在一线直接与市民对话,可是我能写一篇精彩的文章,写一条精辟的新闻,让更多的人了解我们的工作,我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢?

  二、敏于行

  勤于思,必然要敏于行。这是一个特殊的平台,在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要,而有些则是很简单的'小事,那么要有区别的对待吗?答案必然是否定的!我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”,这样的高度必然要有这样的奉献,话务员在这么努力着,我们也是。作为新的单位,这半年“中心”进取争创各种荣誉,从“青年礼貌号”到“工人先锋号”,我的任务就是做好相关的台账,把我们的风采,把我们的工作呈此刻大众的面前,使这个单位为更多的人认同、肯定。

  三、乐于得

  工作的半年是成长的半年,这半年我在同事的帮忙和领导的包容下对这份工作了解、熟悉,开始懂得什么叫职责,开始学会担当。当然也更加认识自我很多的不足,总是不能多替别人着想,发现其实自我懂得很少,身边的同事、领导都是我学习的榜样,而生活更是我最大的教师,做一个有心人,让生活为我所用。

  我们总是在感慨时光流逝,岁月无情,时间带走的其实是我们的稚嫩、不足,留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。学生时代向往的是“采菊东篱下,悠然见南山”般的生活,工作了才明白用自我的本事去帮忙别人才是真正所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望,我们唯有不断地提高,健康地成长,不懈地努力,为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的,为这个伟大的时代!

话务员工作总结9

  xx月份的工作已经过去,这样的节奏的工作其实我觉得还是比较充实的,这也是我对自己应该要有的态度,虽然在这方面我也一直都在考虑自己的工作能力,但是总的来说我还是比较努力的,通过这一个月来的工作,我也认识到了自己在某些方面需要继续的提高,虽然相对三月份有了一定进步,但是还是不能松懈,也总结一下四月份的工作。

  在平时的工作当中,我是比较的负责的,我觉得既然是做了这份工作,态度首先要端正,平时认真的做好本职,不能够马马虎虎,这一点是非常关键的,虽然时间方面比较紧张,一个多月来几乎每天的工作都是比较忙的,但是我还是能够看清楚自己各方面存在的一些问题,我也会继续搞好自己的事情不会再出现这样的情况了,在这样的环境下面,确实每天还是存在着一些不足,我都是当天会回顾一下工作,然后对出现的问题租出调整,无论是在什么阶段,这些都是不容忽视的。

  平时和周围同事相处的也是比较和睦,我认为作为一名xxxx的员工,对自己就应该要严格一点,无论是从什么角度来讲都是需要去调整好的,未来的时间还会有很多,所以我需要做的更加爱细心一点,不能够再让这样的情况发生了,通过这一个月来的工作,我也反省了自己很多,这也不是我应该要看到的情况,我感激公司的培养,平时我会积极的参加公司的`培训,包括一些技能加强和话术上面的一些技巧,提高自身的水平是一件重要的事情,这是不容马虎的,更加是应该要主动去做好的工作,我也一直都在反思自己所以在学习方面,我需要对自己有清晰的认知,这还是应该要去积累的经验特别是在个人能力方面,我比较严格,除了平时工作当中积累的经验之外,我还是会和同事们请教,这也是我平时的工作内容之一,特别是这段时间,我需要去做好的工作太多了,应该要认真的思考一些比较全面的东西,我也一定会在这样的环境下面认清楚自己的方向。

  当然这一个月来的工作我还是有一些问题的,这不是我想要看到的情况了,以后在工作当中我也会去调整好,包括平时也会出现没有耐心的现象,这话务员确实这是一个非常大的忌讳,我会好好的改正这些不足,以后好好地搞好自己的工作。

话务员工作总结10

  话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间,我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员,首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,才能在工作中应付各种不同的客户的提问,做好客户的解释与回访工作,让客户在满意中得到更好的服务;再者,一名合格的话务员,她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与回访工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心,悉心向客户说明原因,尽量博得客户们的谅解,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。

  作为xxxxxx话务员,首先是要有最热情的工作服务用语,在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理,竭尽所能直到客户满意为止。总而言之,要做一名合格的话务员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对!

  以上是我入职以来的心得体会,现在的我还只是一名新进人员,我认为自己做得还很不够。

  通过这次话务员培训,我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟:第一就是专业技能,第二个就是服务心态;

  第一点:在专业技能方面有三点收获:

  1:作为话务员需要有更多的专业知识和日常常识,这一点是我之前没有意识到的,因为很多来电咨询的人一般都是遇到了麻烦,多半是交通问路的多,有些客户甚至会问一些自身相关的一些其他问题,因此,我感觉到,作为114话务员我们身上的责任很重,我们是在广大人民群众服务,所以为了更好的答疑解惑,我们需要业余学习更多的东西,更好的服务大众;

  2:作为话务员,我发现我们应该加强语言学习,比如优美的发音

  能不能拥有像中央电视台播音那样优美的音质呢?还有我们的沟通技巧,我想通过工作,不断的提高我们的语言表达,提高音质水平,对于我们自身来说也是一种宝贵的财富!所以今后我要更加努力改善音色,提高表达,做好优质的服务工作;

  3:良好的服务态度,其实通过这次培训,我发现我们的工作是非常具有社会公益价值的,这是之前我没有意识到的问题,因此,在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始,仔细聆听对方的需求,给出合理的解答,解答问题的时候,也是考验我们的'智力思维的时候,我觉得长此以往,我会在解决问题的能力上会有很大的提高,同时,我认为:好的问题胜过好的解答,从这点意义上讲,我一样可以从打入电话者所提的问题上学到知识和增长见识,所以在今后的工作中,我不断要努力提高服务水平,更要从不同的问题中,不断吸取知识,为下一个同样的问题咨询时,给他们提供圆满的答案!

  第二点:服务心态有了质的改变!主要体现以下2点:

  1:以前我总觉得自己好像是电话营销一样或者是某某公司的前台,只是为了接下电话,但是当我真正意识到我们接听电话是为了答疑解惑帮助别人时,我觉得我们的工作显得十分的高尚和无私!我们是在做公益事件,我们通过电话传递的是问题者所需要的及时解答,我们在第一时间帮助客人排忧解乱,因此我们是被广大的人群所需要着,我们的社会价值随着我们的准确解答而不断的增值!因此我更加热爱这份事业!

  2:虽然在我们话务工作中会接到一些无聊的电话,但是只要有电话接入,我一样会好好服务,因为这个世界本身就不完美,有的人伟大,有的人渺小,这个无法改变,我要用我的优质服务和崇高的人格来净化那些思想不健康的电话骚扰者,其实这个也是一项社会文明工作,如果我们都能够通过人格魅力来征服那些在思想上处于低下水平的人,我想我们的社会会更加完美,因此无论接到什么电话,我都始终如一的用最好的态度来解答,来引导来感化和净化人的心灵!我认为:只要我拥有一个纯洁善良的心,用纯洁善良的灵魂来服务,我相信我们的工作会越来越好,这个社会风气也会越来越好!

  总之:通过这次培训,我觉得我们在从事着高尚而光荣的事业,我要提高我的服务质量,来答疑解惑,帮助他人,净化社会的问题!服务社会,我光荣,共创和谐社会,我奉献!

话务员工作总结11

  为进一步提高政府公共服务水平,更好地便民利民,服务经济社会发展,根据上级的统一部署,市政府决定在原市长公开电话资源的基础上,整合全市非紧急报警类政务服务热线电话,建设12345政府服务热线。今年5月份以来,市政府办公室在有关部门大力支持下,启动了热线筹建工作,9月中旬基本建成并投入试运行。从前期运行情况看,各承办单位明确专人每天及时登录专网平台,认真签收、处理电子工单,并按照规定期限办结反馈;呼叫中心对相关咨询类问题进行当场答复,对现场难以答复的问题,采取三方通话或派发电子工单;督查中心加强管理,及时督查办理事项。总体效果良好,达到正式开通运行要求。刚才,市政府在12345服务热线呼叫中心举行了简朴的开通仪式,方市长对办好热线提出了殷切希望。下面,我就做好12345政府服务热线工作讲三点意见。

  一、建设“12345”,创建为民服务新品牌

  12345政府服务热线的建立是对市长热线电话的升级和创新,是政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电话自1998年开通以来,已形成以市长热线电话为龙头,各镇、园区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系,年均接处来电10000个以上,按时办理回复率达90%以上,成为群众向政府反映情况、咨询问题的主要渠道,服务成效比较明显。当前,我市广大群众在参与发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热烈而迫切,对市长热线电话和各类热线办理部门的服务工作提出了更高的要求。因此,创新热线服务体制机制,创建为民服务新品牌显得尤为紧迫。

  (一)建设“12345”,必须准确把握其指导思想。建设政府服务热线,就是要打造“12345,有事找政府”品牌,以建设服务型政府和构建和谐社会为目标,紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局,坚持把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,听民情、解民困、分民忧,努力做到“有求必应、有问必答”,充分发挥政府服务热线的功能和作用,为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。

  (二)建设“12345”,必须准确把握其建设目标。政府服务热线建设以“有求必应、有问必答”为目标,以“12345”作为统一对外号码,整合现有政府职能部门非紧急报警类服务热线(110、119、120等报警求助电话除外),逐步建立全市各乡镇(园区)、市各有关部门和单位服务热线分中心,形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系,做到群众只记一个电话号码,只打一次电话,就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。

  (三)建设“12345”,必须准确把握其功能定位。12345政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台,按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则,办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。热线采用网络技术,集人工受话、录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一体,为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。

  二、建好“12345”,推进服务型政府建设

  围绕推动政府管理创新、提高行政效率和建设服务型政府目标,近两年来我市积极推行了电子政务建设,取得了重大进展,市长公开电话实现网上交办。总体上看,我市电子政务建设虽然取得了阶段性成果,但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政务的出发点与落脚点,就是坚持以人为本,积极应用现代信息技术手段再造政府流程、优化公共服务,更好地满足社会、公众的公共需求,最大程度地实现好最广大人民群众的根本利益。当前,我市推进科学发展、构建和谐社会的新形势、新任务,既为做好电子政务工作带来了新的机遇与空间,也对电子政务工作提出了新的更高的要求。依托现有电子政务平台,进一步整合政府政务资源,办好服务热线,畅通群众诉求渠道,提升政府服务水平,营造更加优质的服务环境,是我们推进电子政务建设、打造服务性政府的重要手段。

  (一)建好“12345”,必须完善工作网络。一是完善人工接听受理前台。电信公司作为12345政府服务热线呼叫中心的外包运营商,要切实加强对话务员的培训教育,做好呼叫中心坐席维护,保障热线系统正常运转,24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。各乡镇、园区、市各有关部门均要设立工作机构,确定1名领导班子成员为分管领导,1名以上专(兼)职工作人员具体负责12345政府服务热线呼叫中心和督查中心交办的.诉求事项。三是完善督查中心建设。督查中心行使12345政府服务热线的日常管理和监督职能,要注重做好指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群

  众诉求工作,定期编发简报,及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结,承办好市政府和12345政府服务热线工作领导小组交办的其他工作。

  (二)建好“12345”,必须规范工作流程。一是统一受理,分类处理。12345政府服务热线由呼叫中心人工接听受理前台统一接听来电。呼叫中心不是简单地接听和转接市民来电,而是要作为政府行政资源协调、调度、监控、反馈的服务中心,按照“迅速准确、特事特办、急事急办”的原则,进行分类处理,能够立即解决的,要马上办理;比较复杂的,要限期办结;一些不能按时办结的问题,要向群众解释清楚,以得到群众的理解和支持。二是单位承办,限时办结。各承办单位要以政府服务热线正式开通为契机,继续加强和改进机关作风建设,要充分认识到政府服务热线的建立,并不是对各个部门热线电话的简单整合,而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在接处群众来电、落实交办事项的过程中,态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好,直接关系到政府在人民群众心目中的形象和威信,一定要坚持群众至上、大局为重,认真负责地做好政府服务热线工作。具体承办工作人员必须每天登陆12345专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项,应在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项,能当天答复的当天答复诉求人,不能当天答复的,应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于建议批评、投诉举报类事项,应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求

  人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在上述规定时限内不能办结的,应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表,并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由,经督查中心审阅同意后,由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监督,回访检查。人工接听受理前台对转交(含督查中心交办)成员单位办理的事项,应在办理时限届满前采取电话等方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的,由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》,同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的,由督查中心书面通报批评。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后,应在3日内通过电话或网络等方式组织开展群众满意度检查和回访活动,群众评价不满意的事项要发回重办。所有交办、催办、回访等全过程的情况,热线平台都要有记录、有备份,作为成员单位工作考核的重要依据。

  (三)建好“12345”,必须严格工作制度。一是工作例会制度。督查中心每季度要组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次12345政府服务热线工作例会,总结交流阶段性工作,讨论研究有关问题,安排部署下一阶段工作。二是情况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报,反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况;重要社情民意和信息,及时向市12345政府服务热线工作领导小组和市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉

  求工作情况,对于紧急、重大情况要及时书面报告。三是监督检查制度。建立12345政府服务热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制,加强对热线运行工作的常态化监督。四是考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依据相关规定,对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核,考评结果列入年度综合考评范围。

  三、共建“12345”,真正把好事办好实事办实

  政府服务热线,一头连着政府,一头连着群众、连着民生、连着民心,是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段,进一步创新社会管理。借助这个平台,既要直接帮助群众解决具体现实问题,更要及时了解掌握群众呼声和社会动态,有效推进社会管理的精细化、规范化和常态化。各承办单位要在提高热线的接通率、办结率、满意率上狠下功夫,抓好重点环节,提高效率和质量,在受理上突出一个“快”字,在办理上突出一个“实”字,在结果反馈上突出一个“好”字,切实把12345热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资服务环境的重要载体和服务平台。

  (一)加强领导,责任到位。12345热线系统涉及面广、任务繁重,运用这个系统帮助广大群众排忧解难,是对各承办单位执政为民能力的又一次全面检验。市12345工作领导小组要进一步发挥组织、协调、指导、监督职能,通力合作、形成合力,共同协调解决好运行过程中

  出现的各种困难与问题。呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和管理,为群众提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。督查中心要加强日常监管,及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题,保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要继续做好技术支撑,随时满足系统平台的功能需求。各承办单位要充分认识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求与应尽义务,主要领导要亲自过问,多重视、多指导12345系统工作,特别是要在政治、工作、生活上多关心、多爱护从事12345系统的工作人员,积极创造条件,培养、稳定一批肯为民服务、能为民服务、善为民服务的人才队伍。分管领导要具体负责推进12345系统运行工作,以身作则,率先垂范,亲自批阅处理一些疑难诉求件,亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题,让广大群众满意。具体经办人员要进一步强化宗旨意识,尽快进入工作角色,尽快熟练系统操作,及时主动地办好各类群众诉求件。特别是对涉及多个部门的群众诉求件,经办人员一定要本着对人民高度负责的态度,不厌其烦地加强部门间的沟通与协调,齐心协力为企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观原因一时无法解决的或暂时不在系统服务范围内的诉求,也要做好深入细致的解释工作,真正取得老百姓的理解与支持。通过在人力、财力、物力等方面给予全力支持,真正做到组织到位、责任到位、人员到位,确保系统运行有一个良好的开局。

  (二)加强管理,规范运行。目前,热线办理工作确实还存在一些矛盾和问题。一是部分工单难以交办。这固然有一些客观原因,比如

  责任主体不够明确,相关事项需要多个部门协调配合等等,但也确实存在少数部门责任意识不强、工作不够主动等问题。这里明确,凡是交办给相关责任部门或牵头单位的,各有关方面必须积极主动、认真负责地抓好落实,决不允许发生推诿扯皮现象。二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中,也有一些问题迟迟得不到解决。一方面,这类问题的解决,客观上需要一个过程,办理周期较长;但另一方面,少数承办单位对这些问题重视不够,有的答复过于简单,习惯于使用“正在调查处理”、“近期整治”、“已派人现场处理”等语言和措辞,缺少有针对性的解决措施和靠实的计划安排。今后,各乡镇、园区和政府各部门一定要加大办理工作力度,确保职责范围内的事情、牵头办理的事情尽快落实到位,确保在参与、协助和配合的过程中,积极主动、尽责尽力。为更好地发挥12345系统的服务作用,市政府制订印发了《关于12345政府服务热线建设和运行工作的实施意见》,用以规范12345系统运行管理工作,请各承办单位要认真贯彻执行。同时,各承办单位要参照市政府的《实施意见》,根据本地区、本部门诉求件的办理工作的实际情况,尽快建立起本地区、本部门相应的办理工作机制,从机制上保证12345系统运行顺畅有序。今后,12345督查中心要切实加强对运行过程中的日常检查,发现问题,及时改进,不断规范系统业务运转流程,完善各项配套制度,促使12345系统运行走上规范化、制度化的轨道。

  (三)加强监督,注重实效。一方面,要积极导入外部监督机制。12345热线主要面向社会、服务大众,要引入外部监督机制,突出公

  众的参与性与主导性,以市民、企业为外部监督主体,对诉求件办理情况进行全程跟踪监督与评定,充分借助外部力量来推动系统提升服务质量。12345督查中心要严肃对待群众的满意度评价与反馈意见,发现问题及时督促相关部门整改到位,真正使“由市民评定”的外部监督机制发挥作用。另一方面,要着力完善内部监督机制。市政府的《实施意见》对受理、批转、办理、反馈等环节都作了具体规定,办理人员必须在规定时限内完成每个环节的工作,否则要给予效能告诫。对诉求件办理,12345督查中心要实行全程介入,定期通报群众诉求件的办理情况;对诉求件办理不及时、敷衍应付的单位或个人要予以通报批评。市纪检监察部门和作风办要加大检查督促和效能监察力度,情节严重的要追究相关单位负责人及经办人的效能责任。新闻单位要继续做好宣传报道工作,为政府服务热线创造良好的舆论氛围。

  同志们,热线服务的宗旨在热诚,核心在服务,重点在政务,我们要以12345政府服务热线的开通为契机,更加广泛地倾听民声、为民服务,齐心协力,认真做好政府服务热线各项工作,把12345政府服务热线真正打造成为“数码亲情,和谐沟通”的桥梁纽带,努力提高行政服务水平,为建设基本实现现代化的新高邮而努力奋斗!

话务员工作总结12

  进入××人寿已经有×个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。×年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,以下就是为您提供的保险话务员年度工作总结。

  现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了××县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓"在其位,谋其职,尽其责",一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。

  日常工作回顾

  来公司工作已经×年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年×评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达,人们视觉感官强烈的×世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年×月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们×公司有××单。一接到这个同事,我们就在陈燕××经理的带领下开始工作,但是××单中有将近××多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。

  最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的`被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等——,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在×月×日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。

话务员工作总结13

  不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘广告上的要求,我黯然伤心:

  一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践,让我们有了一次涉及社会的体验,然而那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们就是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但现在我们都挺过去了,回头看看一路上留下了足迹,这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话,我的心也就安定下来了,终于站住脚,那时很兴奋与开心,便前去培训。培训期间,交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销,一个服务行业,又与专业对口的工作。

  电话是现代商人越来越常用的一种交流工具,因此,做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要,切忌罗嗦,既突出不了问题,又占用别人时间,从而引起别人反感。

  我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的'经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。

  我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象,避免就事论事;五、减少口头禅。

  每次与客户之间的沟通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去沟通,这就要针对不同的人采用不同的方法,一套方针是不能很好地营销。比如,每当我说:“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问:“需不需要钱,每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。

  而有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小()便宜,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说:“我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。

  做电话营销这行耐性一定要强,尤其是一天不知要拨打多少个电话,与多少位客户沟通,而且不是介绍好自己的产品就行了,客户他们有很多方面要咨询,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应,及时回答。这让我懂得了,进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品,的是了解公司的其他产品,这样才会有助于更好地营销自己的产品。

  记得每次拨号我们拨的都是数字号码,无法显示对方的性别与年龄,同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了,而中国人还是老外还是无法辨认了,有好几次接通了,我心太急,只把炫铃业务介绍完毕,问他需不需要时,他便来句:“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。

  只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。因为我一核对电话号码,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的,连电话营销也需要外语水平,我们生活中缺少不了外语的参与。

  作为客服经理工作态度一定要好,不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情,而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业,如果服务不到佳,绝没人愿意买你的产品,尤其是作为一名联通公司的客服经理,一旦语言失措便会招来投诉警告,所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

  实践的这些日子,在公司学到了很多有关联通公司的业务知识,也学到了很多为人处事方面的知识,结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累,但其中也有开心与欣慰,生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码,仿佛是很久以前的事了,那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西,增长了自己的阅历,我相信过程就是结果,只要我们用心去做,去想,那便会有收获,有结果。

  有了这两次的实践作为铺垫,我相相信以后我们的工作就更加老练了,我们也会变得更成熟地去接纳工作!

话务员工作总结14

  日子过的真快,一眨眼的工夫,我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢下话务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很薄弱,以为只要接听电话,声音甜美,做好下传下达的工作就ok。可是自从自己接触并入职这项工作以来,才发现所谓的话务员并不像我想象的样。

  在话务员培训到正式下岗话务员

  这项工作期间,我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员,首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的.话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,才能在工作中应付各种不同的客户的提问,做好客户的解释与回访工作,让客户在满意中得到更好的服务;再者,一名合格的话务员,她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与回访工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心,悉心向客户说明原因,尽量博得客户们的谅解,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。

  作为xxxxxx话务员,首先是要有最热情的工作服务用语,在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理,竭尽所能直到客户满意为止。总而言之,要做一名合格的话务员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对!

  以下是我入职以来的心得体会,现在的我还只是一名新进人员,我认为自己做得还很不够,在很多方面还存在欠缺,因此,很多地方都需要不断改进。在今后的工作中,我将不断努力学习,不断进取,总结经验教训,取长补短,让自己成为一名合格的话务员。

话务员工作总结15

  我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。

  在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往xx参加亲和力培训,在06年被安排去xx10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。

  做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。

  记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说:“先生,我相信您...”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的`心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

  做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍。

  我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。

  平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

  工作总结2

  不知不觉在**公司**线的**工作已经三个月了,从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要,在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间,曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

  另一方面,在4月份轮到我们组上白天班,白天上班人员要比倒班人员多,这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询,有时感受到好像在“打仗”一样,讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话,当案件多的时候,就要及时分派,否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

  有时接来访,市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开,唯有忍到最后,加上组员会不时问你案件的问题,有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时,与组员沟通协调,配合安排,为确保线路畅通,大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异,这一点是很难得的。

  我深深体会到倒班是辛苦的,通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的,更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎,不要计较个人得失,要随时为大局着想。

  在三月份我在各方面做得不够好,因为涉及自己一些私人问题,单主管也主动跟我了解情况,我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作,绝不能把私人问题带到工作中去,也证明了事在人为,有错就要改,最重要自己意识到“不为失败找藉口,只为成功找理由”,以后我会继续像四月份一样努力做到,这是我在这里工作最深刻的体会。