客户服务部工作总结

时间:2023-04-02 11:15:47 工作总结 我要投稿

客户服务部工作总结合集15篇

  总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料,它能够使头脑更加清醒,目标更加明确,不妨让我们认真地完成总结吧。我们该怎么去写总结呢?下面是小编帮大家整理的客户服务部工作总结,欢迎阅读与收藏。

客户服务部工作总结合集15篇

客户服务部工作总结1

  20xx年以来,我行认真贯彻省分行经营战略调整的决策,坚持效益、质量、规模协调发展的方针,与时俱进,开拓创新,在注重业务发展的同时,倡导通力协作,为完成年度目标任务奠定基础。在全科员工的共同努力下,20xx年各项指标稳健运行。为了总结经验,更好地开展下个年度的工作,现将本年度的工作总结如下:

  一、各项工作完成情况

  1、对公条线贷款业务完成情况:

  本年受理小企业贷款共19笔。其中发放小企业贷款7笔,金额7060万元;审批通过本年未发放小企业贷款2笔,金额1900万元;已完成额度审批2笔,金额4500万元;完成计划的89.73%,办理贴现800万元,办理融票通业务2108万元。

  2、对公条线存款业务完成情况:

  企业存款余额万元,其中公司存款万元,机构存款万元,完成计划的%。

  3、对公条线中间业务完成情况:

  本年累计实现中间业务收入79.28万元,完成计划的31.24%。其中公司条线1.38万元,完成计划的2.71%。机构条线18.29万元,完成计划的45.73%。小企业条线59.61万元,完成计划的88.31%。

  4、对公账户业务完成情况:

  本年共开立对公账户户,其中基本账户户、一般账户户、专用账户户、临时账户户,完成计划的%。累计开户共650户,占全辖账户的22.9%,在我市银行对公账户保有量排名第二名。

  对公业务在当地横向比较优势明显,贷款本年新增在当地占第一位,存款余额和本年新增在当地均为第二位,较以前年度分别增加了一个位次。系统内纵向比较有强有弱,对公业务八个考核单位排名分别为企业存款第一位,开户为第六位,贷款为第六位,中间业务收入为第六位,除企业存款外,其他项较弱,中间业务收入和对公贷款未完成核定任务。

  二、采取的措施和办法

  1、加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于20xx年总体从紧的银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐的基础上,深入研究行业发展趋势,有针对性做好目标客户营销。

  2、与会计柜台人员密切配合,统一认识,最大限度地满足客户需求,通过良好的服务态度、优质的服务质量和高效的.结算效率吸引客户,积极与客户建立良好的银企关系。

  3、狠抓机构存款大户,与其建立长期、稳定关系。在今年的业务发展中,充分利用自身的服务优势,将对公客户进行了细分,有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护,小额客户由前台通过优质服务进行维护,要求每天专人统计余额变动,大额进出情况,并调查分析原因,提出有针对性的为客户提供量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网。

  4、抓住了前两个季度“旺季营销个人类贷款”的有利时机,积极营销房屋抵押贷款、助业贷款,对临街效益较好的商户及新开工的楼盘主动上门营销。

  5、严格贯彻执行省市行的激励政策,制定切实可行的激励方案,并严格执行,确保奖励到人。充分调动全行人员的营销积极性,并取得显著效果。

  6、保持与住房公积金管理部的良好合作关系,存贷款业务健康发展。

  三、工作中存在的不足及改正措施

  1、营销观念和营销意识有待于进一步加强;

  2、工作主动性不足,存在一定惰性,需提高认识,改正不足;

  3、工作效率、服务质量有待于进一步提高;

  4、思想观念转变不够,对于上级行政策把握不足;

  5、由于目前的实际情况,中小企业融资难,尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案,但是,在各个银行内部都有严格的控制。对于新政策、新业务理解不彻底,需进一步加强学习,深入领会。

  四、20xx年工作思路

  1、继续加大账户和存款的营销力度,总结上年经验教训,采取切实的营销措施,营销能够为带来效益的有效账户。

  2、继续对优质客户进行重点营销,积极考察优良贷款项目,加强小企业贷款客户的储备和申报,对于上年已营销的小企业贷款项目,及时补充完善相关手续,及早申报审批。

  3、加强个人类贷款投放力度,按照上级行安排和部署,重点放在个人助业贷款营销和发放。

  4、加强内部管理,对规章制度和政治思想工作常抓不懈,在20xx年我们将重点加强转变思想、提高效率、增强服务意识,让每个人都能充分理解上级行的经营思路,做到步调一致,认真作好本职工作,完成各项工作任务。

客户服务部工作总结2

  本年度在总公司、物业系统中心正确领导下,客服机制逐步健全,服务质量提升,顾客投诉减少,协调能力增强。

  一、物业宣传工作

  (一)举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期,加强了与内外顾客的联系沟通。

  (二)遇到重要情况,张贴“温馨提示”。

  (三)寒假暑假开学,书写“迎新联”。

  二、贯彻总公司“质量年”要求。

  拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施,推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼,便于顾客联系服务。

  三、协助能源中心狠抓水电节约。

  拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼,拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。

  四、质量管理

  (一)积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

  (二)及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

  (三)坚持每月1—2次物业质量交叉检查,通报,实施改进的工作。

  (四)每周到物业工作现场检查工作,发现不合格及时通知部门改进。

  五、培训工作

  (一)对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。

  (二)对新版的《重庆市物业管理条例》,对主管以上管理人员培训2次。

  (三)对新版的《gb/t19001——20xx》质量管理标准,对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。

  六、文件修订

  按照iso质量管理要求,增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件,增订、删除部分部门管理文件。

  七、物业沟通

  (一)间周向客户电话征求意见一次。

  (二)搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”,广泛征求家属区业主对物业服务意见建议,回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。

  (三)保持客户服务联系24小时畅通,随时处理顾客求助。

  (四)认真处理顾客投诉。

  综上所述:客户服务工作的.成效,表现在物业服务有了一个网络体系,内部各项工作得以联系,内外部信息得以交流,咨询信息得以答复,顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。

  不足:客户服务部除了经理外,尚无固定员工,难以形成客服工作稳定框架,内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求,个别部门不予落实。

客户服务部工作总结3

  客户服务部在上级领导的关心和重视下,在相关部门的配合和支持下,按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求,始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨,立足“安全平稳供气,文明满意服务”,突出“安全、服务、发展”三个重点,在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实,注重基础工作,强化过程管理,较好的完成了公司给客户服务部的各项任务,为XX天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献,现将客户服务部20xx年完成的主要工作及20xx年工作计划汇报如下:

  一、 工作完成情况:

  完成的主要工作量:

  1、新增居民用户3699户(其中壁挂炉用户728户),小区5 个(其中壁挂炉小区3个),公福用户8家(XX男孩女孩国际幼儿园、盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、XX市交警总队、XX市交警支队、XX故居、高新技术动漫园、XX19号楼职工餐厅、华府XX锅炉房、XX宜居物业)。

  2、户内安检3862户,安装1774户,通气1925户。

  建立了较为全面的基础管理制度:用户满意度有了很大的提高;连续安全运行365天无事故;员工素质全面提升。

  二、 主要做法

  1、 完善制度,明确责任

  根据公司的管理制度,结合客服工作实际情况,制定了各岗位相关制度规范,进一步明确了岗位职责,细化了考核办法。

  2、 规范流程,提高素质

  按照公司要求,规范工作各个流程,严格把好安全质量关。

  3、 加大宣传,营造气氛

  通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式,在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识,为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。

  4、 严格管理,提升服务

  在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中,客服将继续加强管理制度,及时总结工作中的不足,调整工作方案,杜绝安全隐患、事故的'发生,使服务质量进一步的提升。

  5增强素体、树立形象

  通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平,树立服务优良,社会满意的客服形象。

  三、 面临的压力及存在的问题

  由于天然气廉价环保,使用方便,企业和市民对天然气的需求越来越大,用气高峰期时,一些用户认为通气、安装作业安排的时间过长而导致投诉较多,给客服部带来了很大的压力。这些问

  题的存在,其原因除了工程量大以外,同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。

  四、20xx年的工作计划和措施

  20xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展,客服将全面提高所属员工的安全意识,经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度,对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手,确保安全平稳运营。

  同时,伴随着 20xx年居民用户和公福用户的增加,服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识,全面提升服务质量,牢固“用户至上、服务第一”的宗旨,树立良好的公司形象,争创优质服务窗口。

  客户服务部:XX 20xx年1月20日

客户服务部工作总结4

  当季节开始进入酷暑之际,我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了上半年各项工作,取得了一定成绩。回顾半年来的工作,我们主要做了以下几点:

  一、管理精细化

  赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在。赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在。赔数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使。赔管理工作,达到了上级公司的要求。

  二、工作标准化

  赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合。”的原则,狠抓。赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。我们狠抓。赔管理,加快。赔速度,加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压。赔水分,实现有效降赔,较好的完成了各项。赔指标。

  三、服务规范化

  保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的.发展与生存。因此,我们部把。赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办。业务,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每。算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。

  流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。

客户服务部工作总结5

  回顾这半年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况总结如下:

  一、客户服务部日常工作。客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

  1、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

  2、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

  3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。

  4、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。

  二、加强自身学习,提高业务水平由于感到自己身上的担子很重,而自己的.学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

  三、存在的问题和今后努力方向半年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:

  第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;

  第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。在下半年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。

  我想我应努力做到:

  第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;

  第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

客户服务部工作总结6

  过去的一年中,我在客户服务部担任副经。期间,工作中除秉承“客户至上”的良好服务观念,同时也积极维护公司利益,用冷静客观的心态应对客户投诉,在领导和同事们的帮助和配合下顺利地开展了工作。

  在碰到一些突发事件和顾客的突发行为时,我能做到遇事不惊,冷静判断,客观有效地控制事态进程发展;在碰到顾客的抱怨甚至是责骂时,能掌控和调节好自己的情绪,有效地给“病人”对症下药;在遇到挫折、打击时,也能保持积极进取、永不言败的良好心态,分析住户提出的各种问题,坚持把解决问题作为具体工作目标,尽可能在公司利益和客户满意度之间找到完美的解决方案。

  房屋渗漏的.改工作自转到客服部以来一直是由我负责。由于前期修建和设计上存在的一些问题,使得很多房子出现反复渗漏的情况的。特别是今年6-7月份的一场特大暴雨和11月份的持续降雨,引起了较多的业主投诉。为使业主情绪安定,尽快修复渗漏房屋,我和同事们对业主进行了大量安抚,解释工作,并及时相关人员一起察看渗漏房屋,现场核价和制定维修方案。对一些渗漏引起的赔偿问题,在控制成本的前提下,做到及时、积极、耐心地与业主进行沟通,让绝大多数业主基本感觉满意。一年中下来,苑区渗漏.改的房屋达到了427套次,每一套房屋少则一两次、多则五六次进行了实地查看。并与相关人员一起共同摸索出一套适合的房屋渗漏修复方法。做到入住户和装修户及时解决、空置房有针对性的解决,在解决问题的同时也尽可能地控制和节约了维修成本。

  在客服部工作期间,我积极配合部门领导及同事的.工作,做到有事常通气,遇到难题互相探讨对策,心往一处想,有困难共同克服。一年以来我与同事一起接待客户到访570多人次。凭借良好的服务宗旨,解决问题的真诚态度,同事间的默契配合,在服务业主的同时也维护了公司的形象和声誉。我时刻记住,我不是一个人在面对业主,而是代表.个客服团队、代表公司在服务客户。我相信,只要我们不断调节和端正心态,通过不断学习,提升客服工作的技巧和素养,以“听骂声”出名的客服岗位一样能赢得业主和公司的赞誉!

客户服务部工作总结7

  本年度在总公司、物业系统中心正确领导下,客服机制逐步健全,服务质量提升,顾客投诉减少,协调能力增强。

  一、物业宣传工作

  (一)举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期,加强了与内外顾客的联系沟通。

  (二)遇到重要情况,张贴“温馨提示”。

  (三)寒假暑假开学,书写“迎新联”。

  二、贯彻总公司“质量年”要求

  拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施,推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼,便于顾客联系服务。

  三、协助能源中心狠抓水电节约

  拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼,拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。

  四、质量管理

  (一)坚持每月1-2次物业质量交叉检查,通报,实施改进的工作。

  (二)每周到物业工作现场检查工作,发现不合格及时通知部门改进。

  (三)积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

  (四)及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

  五、培训工作

  (一)对新版的《重庆市物业管理条例》,对主管以上管理人员培训2次。

  (二)对新版的.《gb/t19001--20xx》质量管理标准,对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。

  (三)对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。

  六、文件修订

  按照iso质量管理要求,增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件,增订、删除部分部门管理文件。

  七、物业沟通

  (一)间周向客户电话征求意见一次。

  (二)搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”,广泛征求家属区业主对物业服务意见建议,回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。

  (三)保持客户服务联系24小时畅通,随时处理顾客求助。

  (四)认真处理顾客投诉。

  综上所述:客户服务工作的成效,表现在物业服务有了一个网络体系,内部各项工作得以联系,内外部信息得以交流,咨询信息得以答复,顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。

  不足:客户服务部除了经理外,尚无固定员工,难以形成客服工作稳定框架,内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求,个别部门不予落实。

客户服务部工作总结8

  时光如梭,转眼间20xx年即将过去,回首过去的一年,在公司的正确领导和其他各部门的大力配合下,经全体客服人员的共同努力客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作有条不乱。现将一年来客户服务部的工作总结如下:

  一、深入落实公司各项规章制度

  20xx年是物业公司各项规章制度深化落实的一年,俗话说“无规矩不成方圆”,制度就是一杆天枰,任何事情在它面前最终都会得到平衡。客户服务是公司的枢纽,因工作琐碎,为了防止工作人员相互间的不协调性,凡事以制度为依据。每次例会深入学习,执行各项考核制度。它在我们每个客服人员心中已经形成一道屏障,不可侵犯。

  二、做好房屋交付及装修办理

  今年6月1012日F组团、11月2123日D组团房屋交付工作,让878户业主喜迁新居。截止今年年底,万兴现代城整个共交付五个组团(A、B、C、D、F);其中A组团(罗马假日)已交房数为:233户,已办理装修户数为:184户,已入住(装修竣工验收)户数为:177户;B组团(巴黎春天)已交房数为:379户,已办理装修户数为:322户,已入住(装修竣工验收)户数为:316户;C组团(加州阳光)已交房数为:432户,已办理装修户数为:373户,已入住(装修竣工验收)户数为:366户;D组团(格林小镇)已交房数为:602户,已办理装修户数为:234户,已入住(装修竣工验收)户数为:0户;F组团(新城市广场)已交房数为:219户,已办理装修户数为:160户,已入住(装修竣工验收)户数为:124户。整个万兴现代城入住率大约为:50%

  三、做好各项记录、台帐及归档,凡事有据可依各项工作

  记录及台帐是我们工作的具体体现,也是质量体系中的重要组成部分,也是发现问题追述问题的依据。为了方便业主,公司每月月底代收水、电、气费,不收取业主任何费用,我们每个客服人员都全力做好收费记录,建立文本及电子双台帐,即方便查阅又方便查找。

  四、做好各项报修及回访工作

  提高服务及时率20xx年整个万兴现代城共接到报修起,回访起,回访率100%,接到报修后及时与工程维护人员联系,维修好后第一时间回访,让业主感觉到真正温馨快捷的服务。

  五、处理好各项投诉事件,提高客户满意率

  一个团队的实力如何很大程度上要看这个团队在处理各项投诉事件的能力如何,在过去的一年里共接到业主投诉起,其中有效投诉起,重大投诉起,共处理起。投诉的'处理情况直接影响到物业费的收缴,处理好各类投诉事件很大程度上的缓解了业主与物业公司的矛盾。让业主满意,让领导放心,展现团队价值,做业主的贴心人。

  六、做好物业费的催缴工作

  物业费是物业公司最大的经济来源,是提高物业服务的基础。物业费的催缴至关重要,至今整个万兴现代城物业收费率为:%,现阶段很多业主还对物业服务不了解,不知道双方的权利和义务,不知道无理的拒交物业费是违法行为,以至于由于各种无理取闹(施工质量问题、房屋设计、被盗问题、邻里关系等)的原因不交物业费。我们在做好各项解释的同时做好物业服务的宣传工作,让更多的业主了解物业,懂物业。这样才会得到广大业主的理解与支持。

  七、共同协作,创建美好家园

  团结精神,团队意识是任何企业精神文明建设的永久话题,客户服务部全力配合物业公司各部门及地产、施工、市政等单位工作。在F、D组团交房过程中所有人员做到随叫随到,日常工作分工不分家,革命前辈说的好:“团结就是力量”,我们没有被问题和困难打到。得到了领导和其他部门的肯定。

  八、现阶段还存在的一些问题

  物业行业属新兴行业是服务行业的一种,服务行业中最重要的就是态度,目前我们当中还有部分服务人员有时工作态度不是很端正;专业技能还有待提高;服务意识不强;部门见的默契还有待提高。部分业主物业观念不强,不了解什么是物业;某些施工遗留问题施工单位不能及时处理,业主将相关责任转嫁给公司,引起投诉。这一系列问题导致业主不能按时缴纳物业费。总之,在领导的大力支持、指导和其他部门的配合下我们会继续努力为公司的发展增砖添瓦。

客户服务部工作总结9

  回顾这来的,我在及各位同事的支持与下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作,。通过半年来的与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作如下:

  一、客户服务部日常工作。

  客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案、文件批转、受理客户投诉、退换、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

  1、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

  2、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效,到案场和现场积极与有关人员、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

  3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集工五种的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的`期望值,提高了客户满意度。

  4、认真做好公司的文字工作,草拟文件和等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、书整理归档入册,做好归档工作,做好客户资料管理工作。

  二、加强自身学习,提高平

  由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的都有了很大的提高,保证了本各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的心,心,努力提高工作效率和工作质量。

  三、存在的问题和今后努力方向

  半年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要在:

  第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;

  第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。

  在的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:

  第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹、当前情况做到心中有数;

  第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,

  积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

客户服务部工作总结10

  在XX年xx月xx日,我来到xx,到现在为这已经两个多月了。

  这里的每一个人都很和蔼,遇到不知道的事情或者知识,大家都很热情的帮助我,让我觉的这里除了是一个公司,还是一个大家庭。

  刚来的时候,觉得这里的工作节奏很快,对什么都充满了好奇,看着周围的同事打电话安排这样或是那样的工作,很是羡慕,特别希望自己也可以像他们一样得心应手的安排自己的工作。

  看到客服部的采购跟单人员的流程时,觉得真的很简单很容易,可实际上手来做是,真的一点都不容易,每天会有好多的订单,订单里会有不同的品种,我的直观感觉就是很乱,很碎,不知道从入手。

  总结:多像前辈们学习的请教,一步一步稳扎稳打的开始一步,因为第一步很重要,成功的第一步,才有成功的第二步,随后才会有总后的成功

  看到那些订单时,上面的订单数量都是很庞大的数字,可能对于别人来说这不算什么,可是对我来说这样的数字是第一次接受,因为我从上学到毕业基本都是在做设计,很少接触到这么庞大数字,对我来说是个震撼,有时总会一不小心就搞错数量了。

  总结:细心的看好每一份订单,每一份订单的数量,多次核对,确认没有问题在进行下一步

  在每一份的订单里,会有不同品种的小订单,在每一个品种里,又会有不同小辅料的订单,无论是兜布还是腰里还是其他,基本都会在两家以上的供应商那里再能完成,一不小心搞混淆了,那后果会很严重

  总结:在众多的订单中,需找相同的规律,实时做好相应的记录,合理安排每个订单的供应商

  我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位,会和多个人配合完成,刚开始懵懵懂懂,打电话会诺诺的.,不知从何说起,怕被人听不明白自己表达的意思,有些时候表达的很啰嗦,但是这里的人总是对新人很宽容,总是第一时间告诉我,我想知道

  总结:把想知道的和要告诉别人的内容,提前组织到语言,要简练,要有条理的,表达给对方

  每一次发货时,有些单据总是不能全部一次到位的,给到库房,每一次总是分批次的给到,这给库房的工作带来了一些小困扰,但是他们总是会提醒我,应该给他们什么的单据

  总结:收集好所有有关的信息,整理好,一次到位的发给库房

  从我XX年xx月xx日来到xx到现在,我发现自己在各个方面都有质的飞跃,我渐渐的成熟了,不再是刚刚离开校园的样子了,对于现在的这些改变我很满意,因为我正在一步一步的走向成功,在这里我特别感谢一直带我的赵相仿,是她一直不厌其烦的教我怎样做好这份工作。

客户服务部工作总结11

  本年度在总公司、物业系统中心正确领导下,客服机制逐步健全,服务质量提升,顾客投诉减少,协调能力增强。

  1、物业宣传工作

  (一)举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期,加强了与内外顾客的联系沟通。

  (二)遇到重要情况,张贴“温馨提示”。

  (三)寒假暑假开学,书写“迎新联”。

  2、贯彻总公司“质量年”要求

  拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施,推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼,便于顾客联系服务。

  3、协助能源中心狠抓水电节约

  拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼,拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。

  4、质量管理

  (一)坚持每月1——2次物业质量交叉检查,通报,实施改进的工作。

  (二)每周到物业工作现场检查工作,发现不合格及时通知部门改进。

  (三)积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

  (四)及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

  5、培训工作

  (一)对新版的《重庆市物业管理条例》,对主管以上管理人员培训2次。

  (二)对新版的《gb/t19001--20xx》质量管理标准,对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。

  (三)对各个部门培训工作提出每月一次的`具体要求。

  6、文件修订

  按照iso质量管理要求,增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件,增订、删除部分部门管理文件。

  7、物业沟通

  (一)间周向客户电话征求意见一次。

  (二)搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”,广泛征求家属区业主对物业服务意见建议,回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。

  (三)保持客户服务联系热线电话24小时畅通,随时处理顾客求助。

  (四)认真处理顾客投诉。

  综上所述:客户服务工作的成效,表现在物业服务有了一个网络体系,内部各项工作得以联系,内外部信息得以交流,咨询信息得以答复,顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。

  不足:客户服务部除了经理外,尚无固定员工,难以形成客服工作稳定框架,内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求,个别部门不予落实。

客户服务部工作总结12

  20xx年初,配合公司战略调整,客户服务部跨入“业务部门”的行列,同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。

  部门角色的转变,对于我们而言,机会的同时也面临着巨大的压力和挑战,毕竟这个团队才刚刚成型,技术基础还十分薄弱,业务能力也有待提高。

  当然,面对这些困难,我们并没有退缩,而是更加团结,并且抱着学习和成长的心态,不断前进,通过这一年的共同奋斗,(基本)全面实现年度业务指标。

  接下来,我代表部门全体同事,将我们这一年来的工作情况向大家做个简单的.汇报:

  一、深入落实“以人为本”的政策方针

  主要有以下几项措施和工作成绩:

  1、重新规划岗位分工,及时分解部门年度目标和计划,同时配套完善《岗位说明书》和《绩效考核办法》,明确员工的责权利,让每个员工清楚自己的工作目标和职责。

  2、在现有人力资源的基础上,充分征求员工个人意见,并结合其自身特点,为每个服务工程师制定长远发展方向(锅炉、医废、节能,以老带新),明确他们的技术成长路线。

  3、继续保持客服部的优良传统,定期组织员工开展内部沟通、交流,及时疏导员工在工作中积累的不良情绪,使员工能保持良好的心态面对客户和工作。

  二、进一步规范内部管理工作

  主要有以下两项措施和工作成绩:

  1、重新讨论和修订了20xx版的对外方案和合同模板(包括维修、维保、改造业务等),提高了服务响应速度,在客户面前树立了规范管理的形象。

  2、进一步完善《部门工作手册》、《调试大纲》、《作业指导书》等管理及培训手册,强化服务作业标准,这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长(近两年新员工的存活率高达87。5%)。

  三、业务开发工作有所起色,业务面大幅拓宽

  截止20xx。12。23,客户服务部全面完成或超出年度业务指标。

  1、业务收入,总计136。1万元,其中内部收入29。5万元,外部收入106。7万元,盈利15。7万元,超出年度目标57%。

  2、故障维修,共315次,比去年同期减少224次(41%),在维保客户数量增加的情况下,在已连续2年呈现大幅下降趋势,承包制度显现成效。

  3、维保业务,续网率90。7%,比去年基本持平;新签维保锅炉67台,比去年同期增加25台(59%);业务金额32。6万元,去年同期增加14。2万元(77。1%)。

  4、医废和节能项目维保方面,制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工,到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务,并直接参与了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。

  客户服务部

  5、开始尝试中央空调系统维保业务,经初步了解,该领域市场广阔、毛利较高,但行情混乱、信息严重不对称,目前重庆地区的主要服务商共约5家,公司规模和专业程度均不高,业务能力相对单一,并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为,中央空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。

  四、上半年的主要成绩和存在的主要问题

  综合评价这1年来的工作,我认为以下两点比较突出:

  1、“以人为本”的政策方针落实得较好,从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标,现有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。

  2、业务开发工作的思路逐步清晰,我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化,包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。

  这一年来,我们发现的一些问题和不足:

  1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的步伐。

  2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。

  3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。

  五、20xx年工作思路(简要)

  1、适应公司业务结构调整,重新优化部门业务范围。

  (1)进一步主动放弃C级客户,腾出精力深度耕耘重点客户;

  (2)进一步探索中央空调系统维保市场,培养自身能力、挖掘市场潜力;

  (3)探索锅炉外包服务业务的运营模式;

  (4)逐步进入建筑节能领域;

  2、适应“新公司”的组织结构,补充及培养需求岗位人才。

  (1)部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程;

  (2)引进1名电气工程师及1名暖通工程师;

  (3)引进2名综合能力服务工程师,培养其中1名称为业务骨干;

客户服务部工作总结13

  本年度部门各项工作如下:

  一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

  1、部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

  2、严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

  客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

  3、圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定了坚实的`基础。

  4、密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作

  二、部门工作存在的问题

  尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

  1、员工业务水平和服务素质偏低。

  通过部门近一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足等。

  2、部门管理制度、流程不够健全

  目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

  3、协调、处理问题不够及时、妥善

  在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作计划要点

  1、继续加强客户服务水平和服务质量;

  2、加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

  3、完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

  4、密切配合各部门工作,及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

  5、加强相关管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

  回顾20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望20xx年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

客户服务部工作总结14

  转眼间,我来到xx汽车总站已经有半年多的时间了。在这个硕大的历练舞台中,我从最初的毫无头绪,磨练到现在的稍加稳重。可是我还是有很多很多的不足、缺点。虽然说没有最好,我们却应该努力做到更好。

  在客服的几个月中,我深深地感受到了姐妹情深和家一般的温馨。在帮扶旅客中,我也学到了,不是只空凭有一颗善心,一腔热情就可以,我们还要设身处地的为旅客着想,站在对方的角度上冷静的思考问题。当然,做这一切的前提下还是要有牢靠的业务知识。我脾气比较急躁,有时脑袋一热就非要拗这个理,冷静下来想想,哪有那么多理呢,哪怕吃点亏,把火压下来,也就过去了。大道理都懂,但重在落实啊。

  我来总站实习的这半年,真的感觉到我们科室很不容易,虽然我们不是直接为总站创收,但我们总是冲在创收的第一线上,在大厅同驻站办打游击,积极努力的组客。我们的坚强后盾话务班,又在耐心尽力的解决处理投诉案件。我们的辛苦和努力,大家都了解。相信其他科室也看在眼里。可是咱们科室虽然新员工较多,气氛活跃却没有把这份朝气,热情带向总站。咱们科不仅美女多多,人才也不少。应该多积极配合领导多出谋划策,组织一些让人们耳目一新的活动。相信,我们肯定有这种能力和实力感染到每一个人。

  这上半年,就这样潇洒的过去了。希望自己在下半年中能够在业务知识上有进步,慢慢的把这急脾气给戒掉。也祝愿咱们科室越办越好,姐妹们都能快乐每一天,我们客服绝对是最有潜力的一股。一起加油吧

  回顾这半年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况总结如下:

  一、客户服务部日常工作。

  客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

  1、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

  2、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的`进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

  3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。

  4、认真做好公司的文工作,草拟文件和报告等文工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。

  二、加强自身学习,提高业务水平

  由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

  三、存在的问题和今后努力方向

  半年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。

  在下半年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

客户服务部工作总结15

  20xx年对于福赛德物业来说,可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年,也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助,通过部门员工半年来的努力工作,各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实,各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展,秉承集团公司“20xx客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服务”的理念,始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至,回顾这半年来的客户服务工作,有得有失,有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和经验,为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下:

  (一)20xx 年度工作成果及计划完成情况

  一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改

  1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作之一,在地产客户服务中心的大力指导及支持下,按照《奥山地产工程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山维修组

  维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黄石奥山星城等项目的维修组,并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。

  从20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户1952条。其中:欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。维修完成情况见下表:

  经统计分析,在这1952条客户报修中:部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表:

  在日常工作中,客户服务部对各项目管理处维修组不断培训,使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内维修工作,同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通,积极落实各种质保期内整改维修工作。

  2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移交等环节对物业管理的认识及重视不够,导致项目交付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影响。为此,客户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营的'角度出发对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系函、请示函、对地产事业部台账、

  地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实,同时提出合理方案和建设性意见。

  截止到20xx年12月19日,20xx年度客户服务部共发送工作报告、工作联系函、请示函164份。其中:工作报告5份、工作联系函151份、请示函8份。

  3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件,客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务,其中分别为:

  1) V公馆D1-2-3401王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题; 2) V公馆D3-2901易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题; 3) V公馆20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题; 4) V公馆D2、D3、D4、D5栋楼5号房阳台与售房合同约定标准不一致赔付事宜;

  5) 欧景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音问题;

  6) 欧景苑5期A-2902齐婧媛 家中墙面及天花阴角多处渗水问题;

  7) 怡江苑C-2-203王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜;

  二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系建设

  1、20xx年对于客户服务部而言是建设性的一年,很多工作刚刚起步及开展,公司领导及各项目管理处对客户服务部赋予了很大期望。部门全员按照公司的发展思路及理念发扬努力学习、不耻下问、积极

  进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验,为各项目管理处的客户服务工作保驾护航。20xx年在客服体系建设方面也取得了一些成效。

  2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下,客户服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训13场次,外出参观学习1次,共计156人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、协助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作;客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。

  3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率,保障维修程序的正常运行,客户服务部联合地产客服中心对欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC尚品等项目管理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、答疑11场次,共计98人次。客户服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训8次,共计56人次。通过不断的培训及指导,让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修程序、流程、报表的填写以及软件录入等。

  4、编制《智能物业管理系统维修诉求登记操作手册》、《VIP客户拜访方案》、《客户满意度调查方案》等操作操作性文件及制度,配合品质管理部编制《商铺装修服务流程》,配合集团风险控制中心、

【客户服务部工作总结】相关文章:

客户服务部工作总结10-03

客户服务部工作总结15篇03-12

客户服务部工作总结(15篇)03-23

客户服务部工作计划03-16

客户工作总结03-12

对客户服务的工作总结12-29

售后服务部年终工作总结10-18

客户代表工作总结12-05

客户经理的工作总结02-22