物业客服部工作总结合集(15篇)
总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料,通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况,不妨让我们认真地完成总结吧。总结你想好怎么写了吗?下面是小编为大家收集的物业客服部工作总结,仅供参考,大家一起来看看吧。
物业客服部工作总结1
如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。
回顾过来的客服工作,有得有失。下面我就简单总结一下:
(一)日常接待及接听电话:热情接待来访业主,并积极为业主解决困难。接听业主电话,要有耐心,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。
(二)日常报修的处理:根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
(三)每天早晨检查各部门签到情况。
(四)检查院落及楼道内卫生,对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。
(五)对库房的`管理:领取及入库物品及时登记。
(六)催收商铺的水电费及物业费。
(七)搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。
我认为做好客服最重要是:
(一)服务态度一定要好,在院里见到业主主动打招呼,如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。
(二)我们要有主动性,要有一双会发现问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发现问题及时解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。
对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:
(一)加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细节。
(二)进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,加强工作责任心和培养工作积极性。
(三)多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入xx的团队,此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
谢谢大家,我的工作总结完毕!
物业客服部工作总结2
瞬间,20xx年即将过去。在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和客服工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。20xx年11月,我经过应聘和选拔来到了Usfine,我非常.本文.由方案.范文库;为您搜;集'整理^高兴。
加入Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种客服工作方式、客服工作内容、以及客服工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的客服工作流程和内容。两个月的客服工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在客服工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间客服工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的客服工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。
一、20xx年总结
(一)客服工作总结
20xx年11月23日,我开始加入到Usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证客服工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的客服工作内容。由于之前我从事过相关客服工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人客服工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了客服工作压力感。但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变&方^案范%文库-整理^&的首要,也是最重要的问题。
(二)客服工作中的不足
在客服工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。因为这距离客服工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时,英语理论知识水平、客服工作压力承受能力'方案范文.库.整理~、以及对具体客服工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的客服工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职客服工作。并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在客服工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
二、20xx年计划
新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的.,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,20xx年会是我在Usfine实现]方案-范文'库.整理.蜕变的一年。
(一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高客服工作效率。
要积极主动地把客服工作做到点上,落到实处,减少客服工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报客服工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。
(二)勤学习,提高专业服务能力。
涉及到客服工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。客服工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入客服工作角色,用专业的言语向客户表达。
(三)多行动,坚守客服工作职责。
英文客服岗位,客服工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们客服也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。
客服工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和客服工作经验少,因此我们客服也被很多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力'方案范文.库.整理~强,待人真诚。客服工作中,要勤于动手做好本职客服工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是客服工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。
(四)善于思考,理论联系实际。
在客服工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了客服工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在客服工作中不断总结经验。捕捉和发现大家客服工作中的亮点,加以学习和自我提高,拓宽知识面,提高履行岗位职责的能力'
物业客服部工作总结3
20xx年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年来,我们客服在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下,完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房客服工作,同时通过客服部全体人员的共同努力,进一步提高了我们客服的管理水平和服务水平。
为了总结经验,促使XX年客服部客服工作能够再上一个台阶,现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述:
—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜
先将截至目前的收房明细整理如下:
XX年3月初至4月初———回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。
XX年4月初至今———其他购房业主156户占整个小区总户数的'18%。
入住率:共收房310户,入住率达36%。
由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状,这是改变不了的。客服部客服工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合,已经形成较为成熟的管理运作模式,业主对我们客服的客服工作也给予了充分的认可。
二、处理报修及时,回访客服工作到位
目前是施工方维保期间,需物业联系施工方给业主维修,但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策,施工方不能及时到位的先由我公司人员维修,这样一来业主的保修就能够得到及时的处理,客服部就可顺利进行下一步的回访客服工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。
三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙
入冬以来,客服人员协同壁挂炉厂家客服工作人员入户试暖,这项客服工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时,物业、业主的关系又增进了一步,这为我们客服明年入户收费起到了非常有力的推进作用。
四、代办事宜
代办电话、宽带业务:自业主入住以来,已经办理50余户报装电话、宽带业务。
有线电视报装:帮助开发收取有线电视初装费。
产权证办理:帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。
五、保洁
做到了巡检及时,小区无卫生死角,尤其是水泵房周边。
以上是一年来客服部的主要客服工作事宜,有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持,客服部全体人员有信心做好明年的物业费收缴客服工作及西区的收房客服工作。
物业客服部工作总结4
作为普通的物业客服专员,我的客服工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际客服工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项客服工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在客服工作中,总结出一套客服工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想客服工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访,可以让我们客服的客服工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们客服与业主的关系,方便日后物业管理客服工作开展。
在此基础上,建立了实现客服工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为客服工作的出发点和归宿。
2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把客服工作过程当试验场。
4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。
5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。
9、规范操作:进一步完善操作规范。
“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们客服企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的`最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们客服提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常客服工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的客服工作。谢谢!
物业客服部工作总结5
在过去一年中,办公室围绕本部的中心工作和工作目标,在公司和部领导的关心支持下,在各班组的协作配合下,积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用,高标准、高规格地完成了各项任务,为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核管理制度》的要求,现将我在任职期间的主要工作汇报如下。
一、立足服务,强化意识
客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽,事务繁杂,联系广泛,矛盾集中,常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题,所以有必要建立一套规章制度,使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度,通过各项规章制度的制定,不断强化每个工作人员的规范意识,使每位同志工作有序、行为规范。
二、严格进行文字管理
草拟综合性文件和报告等文字工作,负责会议记录,管理部门的'博客,认真做好公司下发文件的收发、登记、文印。
负责本部们的宣传工作,向群工部发送工作信息:每月按时向企管部递交工作计划、自查报告;对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结;按规定时间向人力资源部递交学习计划、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表;每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录,转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。
三、服务好来电来访群众
认真对待每一个用户来电,热情接待每一位来访群众,及时登记群众反应的问题,较小的问题立即协调相关业务门进行处理,较大问题及时向部长汇报,待领导批示后,马上落实到相关部室,并监督处理,使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。
四、虚心学习业务知识,做好维修调度
因为我们客服部拥有水表拆装班和便民维修班两个班组,所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟悉业务,我积极向工程技术部和我部维修人员进行请教,在最短的时间内学习各种维修常识,以便在接到维修任务时准确判断,正确调度到班组,尽早完成工作。全年接待来人来电及生产调度任务x千余起。
五、管理好部门的车辆
我部各班组业务繁多,且办公地点又比较分散,安排协调车辆任相应比较繁重:
1、保证xx营业大厅每天两次的送款;
2、每周x用户发展看工地;
3、每周x下午行政审批中心送件;
4、每周x上午行政审批中心拿件,及xx营业大厅和xx收费窗口一周的水费银行进账单据;
六、积极响应公司号召,全力以赴完成各项临时性任务
1、积极配合参与为各大宾馆学校送服务的活动。
2、积极参与公司各种文艺活动,既要负责部里节目的后勤工作。
七、响应号召,厉行节俭
严格管理好部门的办公用品,建立详细的表格,明确清楚的记录好每支笔甚至每张纸的去向。在安排车辆出行时尽量做到不跑冤枉路,重复路,能一条路线完成的工作最好一次完成,这样既节约了时间,又降低了油耗。
物业客服部工作总结6
20xx年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类20余份。截止20xx年12月底,办理接房8483户,办理6976户,现小区在住人数3500余户。
本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的`催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。
在20xx年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的不足,在服务中的不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和。
20xx年和重点:
20xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在20xx年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
物业客服部工作总结7
时光如水、岁月如梭,一晃间一年已经过去了,回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,我要对来到×公司做一份物业客服个人客服工作总结。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负客服工作职责的客服员工,对客服客服工作也越来越熟悉。这是短暂而又漫长的一年,短暂的是时间流逝飞快,漫长的是成为一名优秀的客服人员,道路还很漫长。
做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的客服工作技巧,并要有高度的自觉性和客服工作责任心。当然,这一点我是在客服工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
一、我学到了哪些
1. 拓展了才能。每当我把每一项客服工作都认真努力的完成时,都是对我的支持与肯定。毛织交易会期间,我们客服客服部在这四五天加班,把自己的分内事做好,体现我们客服客服中心的团结精神,体现大家对客服工作都充满了激情,这时的累也就不算什么了。
2. 提升了自身的心理素质,磨砺了我的.性格。对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言,客服工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事们的帮助下,勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在客服工作岗位时,无论多辛苦,都应把客服工作做到位,尽到自己的客服工作职责。微笑服务就是当你面对客户时,无论烦恼与否,高兴与否,都要以客服工作为重,始终保持微笑,因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和客服工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
3.细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。不因细节因其小,而轻视、忽略。
二、我这一年来的主要客服工作内容
1.首先就是熟悉各方面信息,包括装修单位、业主、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,完成后进行回访。
2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理以。
3.公司单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,物品放行条、大型装修资料、小型工程单、温馨提示、维修单等等怎么运用都要熟悉。
对于明年,我要努力改正过去一年里客服工作中的缺点,不断提升:
1.多与领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能;
2. 提高对客服工作耐心度,更加注重细节,进一步改善自己的性格,加强客服工作责任心和培养客服工作积极性;
3. 拓展各项客服工作技能;
4.加强学习物业管理的基本知识,完善客服接待流程及礼仪,提高客户服务技巧与心理。
公司的文化理念与客服工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次的客服工作总结,让我确定了自己努力的方向,在新一年客服工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步 !
物业客服部工作总结8
20xx年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年来,我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下,完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作,同时通过客服部全体人员的共同努力,进一步提高了我们的管理水平和服务水平。
为了总结经验,促使XX年客服部工作能够再上一个台阶,现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述:
—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜
先将截至目前的收房明细整理如下:
XX年3月初至4月初——回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。
XX年4月初至今——其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。
入住率:共收房310户,入住率达36%。
由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状,这是改变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合,已经形成较为成熟的管理运作模式,业主对我们的工作也给予了充分的'认可。
二、处理报修及时,回访工作到位
目前是施工方维保期间,需物业联系施工方给业主维修,但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策,施工方不能及时到位的先由我公司人员维修,这样一来业主的保修就能够得到及时的处理,客服部就可顺利进行下一步的回访工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。
三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙
入冬以来,客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖,这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时,物业、业主的关系又增进了一步,这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。
四、代办事宜
代办电话、宽带业务:自业主入住以来,已经办理50余户报装电话、宽带业务。
有线电视报装:帮助开发收取有线电视初装费。
产权证办理:帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。
五、保洁
做到了巡检及时,小区无卫生死角,尤其是水泵房周边。
以上是一年来客服部的主要工作事宜,有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持,客服部全体人员有信心做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。
物业客服部工作总结9
20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群*器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的`困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出在工作中锻炼,在锻炼中成长的氛围,让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿*务工作。
综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
物业客服部
20xx年12月20日
物业客服部工作总结10
尊敬的领导:
您好!
时间在指尖悄然滑过,即将迎来新的一年,不觉间我已经来物业客服部两个多月了,虽然是短短的两个月,但是让我受益匪浅。因为在这段时间得到了领导和同事的关怀和指导,让我对自己的工作有了更大的提高,新年将至,现将我这几个月来我的个人工作总结如下:
本栋共40户,入住及装修共24户,接房未住13户,已售未接1户,未售2户,物管费收缴率100%;
每天巡查大堂、乐园、电梯、门禁,发现问题并及时报修和并跟进处理,维护礼宾大堂的公共秩序,相关物品的规范摆放;
收发业主邮件、包裹、票据等并做好相关登记、保管、发放的工作;
催收各种费用,发布各类通知;
受理业主投诉、报修并及时跟进回复业主处理进展,做好记录;
负责业主装修过程中的管理,跟进楼栋业主整改类事项并做好记录;
每月提交所负责楼栋业主入住一览表和业主动态表,更新业主联系方式,掌握所负责楼栋外籍人员的信息机租赁户档案信息,管理本栋业主档案柜资料。
在20xx年这全新的一年里,我要努力改正工作中的缺点,不断提升,加强一下几个方面的工作:
加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;
多与各位同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运我能进入棕榈泉这个可爱而优秀的团队,在棕榈泉的文化理念,公司的'工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!以上便是我上年的年工作总结,接下来的工作中,我会认真努力,多学习一些工作经验,我在工作期间做得不足的地方还请领导评指正。
物业服务部:
20xx年1月8日
物业客服部工作总结11
20xx年即将过去,20xx年即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对20xx年工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌。
全年工作主要成绩:
1。客服平台的改善:
1。1制定了客服“应知应会”课件,并对客服部员工进行了专门培训,完善各岗位职责。
1。2定期统计HELPDESK前台记录、分析、查找不足并持续改进。
1。3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主,创造条件为员工提供学习专业技能的机会,加强与各部门的沟通交流,使客服人员掌握相关专业知识,了解工作动态,正确处理,及时回复业主的求助和提出的建议。
2。园区绿化及大厅绿植的改善:
2。1经过与绿化公司的多次沟通,使园区绿化合格率整体提升,通过有效管理,使绿化施工趋于规范。
2。2对大厅内的绿植进行了整体更换,不断的改善了大厦室内环境。
2。3与绿植公司积极配合,及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。
3。为园区业主提供更多的服务和协作。
3。1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。
3。2与园区业主协作成功举办了20xx年“完美时空之夜”新春联谊会,大大加深了物业公司与业主之间的感情。
4。保洁及服务品质的改善:
4。1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核,并进行了垃圾分类知识的专业技能培训,使其能更好的为园区业主服务。
4。2对垃圾进行了分类处理,接受了市区两级领导的检查,得到了好评,并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。
4。3撤出了在地下车库的垃圾站,将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站,消除了地下车库的异味。
4。4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理,张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识,响应了国家号召营造绿色的工作环境。
4。5改善卫生间的设施和环境,安装了烘手机,摆放了绿植、增加了温馨提示,提升卫生间的档次。
5。积极配合上地街道的'工作,成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。
6。与业主之间的沟通:
6。1为业主的入住装修提供一站式服务,并全程跟踪,协调装修中各项事宜。
6。2对毗邻业主相互抱怨及纠纷,从中调解,如A403xxxx反映三层xx电信机房电磁干扰问题,物业部做了大量工作。
6。3在消防通道建立了羽毛球场,为午休的业主们提供了运动的场所。
6。4对业主提出的意见和建议,认真对待,及时整改,如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题,物业部对此及时做了整改。
6。5大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录,方便了来园区访问的客户,也大大提升了园区大厦的档次。
6。6成立了“贴心管家小组”,专人负责,更好的为业主提供了贴心服务。
6。7在一层各电梯厅的门口设置了宣传栏,客服部成立了宣传小组,制作海报等宣传园区快讯,建立了一块宣传阵地。
6。8成立了“应急督导小组”,制定了各种突发事件的处理预案。
6。9成立了“品质监察督导小组”,每日检查各部门的工作,大大提高了工作效率,改善了服务品质,消除了工作死角和安全隐患。
6。10收到业主包括表扬感谢信在内的多次赞赏,尤其是物业部拾到了A603装有重要财务票据的皮包,由于物业部的及时归还避免了A603遭受到巨大的财务损失,得到了业主由衷的感激,物业部的工作得到了广大业主的肯定。
7。对文件的收发及存档管理的改善:
7。1以表格记录的形式登记,使收发文件有据可查。
7。2对保存文件进行分类保存管理,并张贴标识,使文件的查找直观化、简捷化。
7。3对电子文档的保存实施序列化管理,对号搜索,即可获得。
8。ISO9001认证体系贯彻执行:客服部认真学习贯彻公司制定的质量手册、程序文件,在日常工作中以《服务质量检查表》表格记录的形式体现工作记录,改善服务流程,使部门工作更加规范化。
以上是完美时空物业客服部对201年工作的总结,在即将到来的20xx年里,我们也会遵照项目部的指示,按照项目年度工作计划的安排,有效的推进、调整、完善、实现预期工作目标。
物业客服部工作总结12
一周的日子匆匆过去了,明白了很多、也知道了许多、无聊过、欢喜过、更多的是懂得了一些......
“工作”首先要明确自己的方向,不要盲目的感觉每天的工作是那么的枯燥乏味,其实要学会发现身边的问题,从细节出发,做物业的就是一个字“细”还有就是要端正工作态度,首先要对自己的工作有热情,这样做起事情来才会有激情的,就好比爱屋及乌。个人感觉现在我们门僮组就我们3个人,大家从心里面感觉比较“单调”所以在工作中提不起精神来。这也是理所当然的,其实平凡中更见真谛。所有事情要有一个成长的过程,仔细想想,起初的'简单,慢慢会积累,到了一定程度也会变的很丰富,生活本来很平凡,一些快乐和忧伤,都是“始作俑者”的画笔涂抹的绘彩罢了,其实静下来仔细想想,物业客服还是有很多,需要我们去学习和掌握的,以上所说只是一个初出茅庐的懵懂小子随便的一些感想。
这周我们从开盘的喜悦中步入正轨,虽说我门只有4个人,但是还是能每天完成我们“门僮”组的工作,值得高兴的是,我们大家的文明礼貌用语在不断的练习中,大家都有了很大的改观了,虽说还不能达到领导的完美要求,但是至少证明我们努力了,付出了,所以就有了回报,还有这周我们有了新的任务就是巡视园区,发现问题、监督保洁的日常工作,做到督促的作用,使得我们的工作附有了多彩性,这一点是大家多喜欢的地方,毕竟人还是要活动活动的。呵呵,还有就是这周我们也荣幸的有取暖器的使用权了,感觉很欣慰,工作也更有动力了,最后提下了,这个工作总结可以2周写一次的,有些东西太频繁了反而看不到什么效果,松弛有度,才是王道!
期待!新的开始、新的变化、新的成长!
物业客服部工作总结13
回首20xx年,可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。
自下半年调客服部以来,对综合管理员的职责任务了解欠缺,为了尽快适应新的工作岗位,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本职。从摸索到熟悉,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不熟悉到熟悉,逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了切入点,把握住了工作的重点和难点。
20xx年度已平稳度过,在日常对客户服务的'工作中,我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下,以饱满的热情、奉献创新的精神,取得了阶段性的成绩。面对过去的一年,总结工作实践过程中我们所做出的改变,同时也要总结现有工作中出现的新问题,不断改进工作方法,管理理论及实践水平,为了总结经验,促成20xx年工作再上一个新的台阶,现将20xx年工作总结如下:
一、20xx年度部门主要工作完成情况
1、客户服务方面
①小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20xx年度我部共办理:应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户,储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止,小区已达到交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房面积156774.65,交房率为89%;截止到12月31日止,小区入住客户累计779户(其中已装修入住的690户,未装修入住的89户,包括店面),入住面积:95257.58,入住率为62%;
本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
截止到20xx年12月31日止,全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),实收金额为972862元(其中续交物业费790749元,业主交房一次性收取物业费129502元,店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取,在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到20xx年12月31日止,累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元,未入住欠费181830元)。
收费率情况:
①已入住应收费户数724户,已收费户数673户,收费率为93%;
②正在装修应收费户数88户,已收费户数56户,收费率为64%;
③未入住应收费户数407户,已收费户数185户,收费率为45.5%;
④店面应收费户数94户,已收费户数34户,收费率为36%;
有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元,水电维修360元,中介疏通1150元),支出8767元(为员工服务加班工资);
日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%,并反馈客户;处理客户投诉共计57件,全部完成,处理率100%。
本年度,共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次,约1897份。做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。
除此之外,还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下:
截止到xx月xx日止,办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个:其中C区12个、B区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元;
入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户,走访反应出的问题统计:服务态度3起,后勤保障23起,安全及车辆秩序16起,保洁绿化17起;截止到20xx年xx月xx日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查),调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%,AC区满意度为90%,B区满意度为76%,DC区满意度为86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①20xx年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件,已处理883件,处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等),已处理463件处理率90.2%,智能化的有147件,已处理133件,处理率90.4%;电梯94件,全部处理,处理率为100%;
②因小区路灯灯头老化,草坪灯被人为损坏,为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏;其中路灯60盏,草坪灯40盏;
③原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电,经发现后为控制用电,统一更换面板共232块;
④每月抄写计算电表,配合收费员做好每月电费计费的收取工作;
⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶,更换消防水袋共50条;
3、保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理,具体工作如下:
①一年来,保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次,未交房空房卫生大扫除17套,清刷小区周边红砖1次,清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇,清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分,以个人清扫10个楼道为标准,将架空层纳入楼道清扫范围,以确保更好的开展工作;
②小区绿化日常工作因绿化工不稳定,经常出现缺编,导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象,养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响,今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为81个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药,根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作,确保区内的绿化养护质量。
③根据工作中积累的经验,不断创新,下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管,取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头,以后将不再请大量人力拔草,夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋浇水,为公司节约一定的人员及资源成本;创造出更为专业化的保洁绿化服务体系;
二、工作中存在的不足:
1、工作人员服务意识、团队意识有待提高;
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时,各部门的衔接不是很到位;
3、客服员走访业主时,经常吃闭门羹,那足以证明我们的服务工作还没有做到位;
4、工程人员技术水平还比较欠缺,专业化知识远远不够;
5、仓库材料摆放不够规范,东西摆放比较乱,没有贴明显标签;
6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录;
7、质量管理落实不到位,检查发现的问题,纠正力度不够。
8、考核制度还不健全,执行不力。
9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。
10、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺,档案管理分置不够细致、完善,对档案进行分管备存容易造成混乱。
三、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的一年,客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的收费指标,完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下:
1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》,改进各组的工作流程,做到有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录;
2、实行区域管家现场办公制,以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理,不管大事小事,都要做到客户随叫随到,客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作,并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求,做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;
3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节,为更好的掌握客户信息,了解客户对我处工作的满意程度,提高工作效率,我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话,处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访,询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;
4、建立档案管理专柜,将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里,以便于查找,并由专人负责归档、借阅。
5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作,做到设施设备有保养、有检查、有记录,库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;
6、加强保洁绿化工作的细节管理,主抓细节问题上的保洁绿化作业问题,落实好考核工作机制,对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查,从组长到主管,从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作,同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点,并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理,增加员工的业余生活,不断提高员工的积极性。
回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的,一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时,也得到了其他各部分的大力协助,经过全体客服职员一年来的努力,工作客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实了公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实为此客服部,根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际积极开展了客服职员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。
三、日常报修的'处理
据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务——xx区首次进户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年xx的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份完成了xx、xx的收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼收楼工作。
八、组织开展了募捐活动
在得知xx的消息后物业公司领导,立即决定了在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策,圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定,并提出了公道的建议。
总之在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作,积极探索勇于进取,我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。
物业客服部工作总结14
20xx年是公司开拓创新的一年,在过去的半年里,公司各项工作逐步走向正轨,各项管理制度不断完善,公司先后通过SGSISO9001资格认证、区优评审,公司的管理工作跃上了一个新台阶。
客服中心按照公司的工作计划及指示精神,不断规范工作流程,在部门全体员工的共同努力下,圆满地完成了各项工作任务,达到预期的工作目标。总结起来,主要表现如下:
一、顺利完成日常物业管理工作,为业主提供优质的客户服务。
1、及时处理报修,维修完成率为100%。
上半年共接到公共设施报修2035次,用户报修138次,其维修完成率为100%,满意率为100%,回访率平均为90%,返修率为0,未收到任何投诉。从以上统计的数据可以看出,由于报修处理及时和维修及时,因此用户对报修处理工作是非常满意的。同时,也保证了公共设备设施的正常运行和物业的完好。
2、 热情做好接待工作,及时处理用户投诉。
24小时的服务热线和前台接待构成了接受业主服务信息的主要方面,我部采取人员互动的方式,以热情主动的服务、精神饱满的面貌、真诚为业主提供服务。特别是受"非典"疫情的影响,大厦实行全封闭式管理,很多客户不理解,纷纷对前台人员进行指责,甚至漫骂。可是,在全体人员的努力下,顺利完成业主交付的使命。在接待用户的投诉方面,我部人员坚持以"首问责任制"和"二心六及时"为原则,以客户为尊,及时地跟进和处理用户所反映的问题,得到了业主的一致好评。
3、加强入住装修管理,努力提高服务水平。
上半年入住的用户仅有深大电话1家。在深大电话入住前后,我部员工认真做好各项准备工作,不漏过用户入住时需做的每一个细节,并与入住用户的负责人及时进行联系和沟通等。尽管人手紧张,时间紧迫,但在全体员工的齐心协作的努力下,终于确保了深大电话在2月份的顺利入住。用户入住时,并及时建立了较为完善的用户档案,为日后的物业管理工作奠定了良好的基础。
上半年办理装修手续并进场施工的装修单位共有22家(含需整改的遗留工程10家)。为加强装修管理,我部采取以专业及责任制的办法对装修工作进行了合理的分工,使装修工作落实到人,加大了装修巡查的力度,真正做到及时发现问题,使物业的合理使用和公共设施的使用均得到了较好的保障。
4、严格按照制定的维保计划,对大厦的各项设备、设施进行维护、保养,保证大厦的各系统设备设施的正常使用。并继续跟进大厦遗留问题及整改情况,及时把整改情况反馈给业主,力求完善大厦的设备系统,为大厦的安全提供保证。
5、实施并完善大厦照明节能工作。
在业主入住后,大厦照明节能工作已开始实施。通过对节能方案的不断调整,大厦照明节能工作取得了良好的效果。为明确大厦公共区域的用电情况做好用电监管工作,并定期对用电情况进行抄录及分析,充分掌握了真实的数据,为明确公共区域的用电情况提供有效凭证,保护公司的利益。
6、严抓安全管理工作
大厦正式投入使用已一年多,安保部管理人员不断总结前期工作的经验,结合业主与中心的意见,适时调整好大厦的安全保卫方案。合理调配值班人员,保障了大厦办公人员安全和通信机房的正常运转。并针对人员性大的情况,认真开展谈心及培训工作,使全体队员能够深入细致的了解公司的发展远景及安全工作的重要性,对安全保卫工作有了新的认识,促进了大厦安全保卫工作的顺利开展。
7、定期开展社区文化活动,融洽业主/用户之间的关系。
在社区文化活动方面,我部严格按照年度计划的安排,并结合市局工会的实际情况,及时与其共同开展社区文化活动,从1月份到6月份,我们共组织社区文化活动3次,配合市局工会开展活动2次,制作宣传栏2期等。通过以上这些活动,使我们与用户之间的关系更加融洽与和谐。
二、提供规范的特约服务,提升服务水平。
1、商务接待工作忙,相互配合有保障。
上半年共完成市局内部会议接待1208次,接待会议人数为22080人,外部重要商务接待8次,接待人数为1607人。商务接待工作是大厦服务工作的一个亮点,虽然受会议接待人员少、会议接待任务多、突发情况多、会议配套系统质量问题等因素的影响,我们仍按照制定了相关工作流程,通过一系列的有效措施,克服一切困难,出色完成各项商务接待工作。
2、做好市局的坚强后盾,协助工会顺利完成员工俱乐部的启用。
员工俱乐部在业主入主后已开始筹建工作,但因故一直未正式启用。我部按照公司要求,认真制定和修订管理方案,建立健全管理制度,统计的配套设施,做好服务人员的培训工作,并协助市局工会做好设施的验收工作,在我公司员工的努力下,员工俱乐部已顺利于近期启用。
3、认真做好停车场启用前的各项准备工作,确保了地下停车场的顺利启用。
为了做好下停车场的管理工作,针对停车场的实际情况,指定专人进行负责,及时配合有关单位完善了地下停车场配套设施的改造工作和验收工作。并配合品质管理部完善地下停车场的各类标识,保证停车场的正常运作。在办理车位的使用手续方面,我部人员严格按照公司的规定进行办理,目前,我部共办理公车月卡149个,办理私车月卡141个,办理免费月卡32个,再加上需给中国银行深圳分行预留12个车位,则总计办理月卡为334个。
4、餐厅管理工作步入正轨,清洁服务质量得到客户的良好评价,客户满意率为100%,在成本控制方面及时对每月物资的使用情况进行统计分析,针对出现的情况列出纠正措施,通过对出现问题采取加强技能培训、节约用料的措施,现已达到人员及物资的合理使用。
三、加强对维保单位的管理
1、确保电梯正常运行,大厦无消防重大事件出现。
1)根据大厦电梯维保合同及月维保计划,对大厦35台垂直电梯、20部扶梯进行定期维保,同时对20台扶梯进行调试运行,保证了电梯的正常使用,并根据维保工作的完成情况,对同大公司进行认真考评。
2)消防维保单位进入后,我们大厦消防维保合同、电信局有关消防的文件、消防规范及消防法律法规,经过多次讨论,定下了消防设备的维保方案及维保周期,据此修改了《消防设备设施管理作业指导书》为《消防设备设施维护操作指导书》,并在工作中严格执行,完成了周检、月检、季检、半年检的内容及消防局检测表格。保障大厦消防管理工作的顺利开展。
2、加强清洁绿化、四害消杀监管工作,顺利完成评优及抗非典工作。
良好的工作环境应具备整洁的卫生同郁郁葱葱的植物,在清洁人员的努力及监督下,大厦的绿化摆放、四害消杀、清洁卫生工作取得了一定的成绩,并得到了考评专家的表扬。非典期间的消杀及空气消毒工作十分重要,在我部门员工的努力及协助下,出色完成非典期间的空气消毒工作。
四、在公司的带领下,完成ISO9001认证及区、市优大厦的评选工作
1、规范工作流程,顺利通过 ISO9001认证
为了使管理工作正规化、流程化,提高工作效率和保证工作质量,公司在业主入住后要求严格按照质量体系的要求规范管理,我们通过推广性的培训及对体系的.不断完善,顺利在3月份通过了ISO9001的认证,使公司的管理水平得到提升。
2、认真做好评优工作,取得区、市优大厦称号
(1)优秀大厦评选的准备工作在年初已进入状态,受大厦主体施工期长等原因影响,大厦的许多设备、设施需大量的重新油漆,设备房的标示牌需大量的制作,经统计仅完成机电类设备、设施制作、粘贴标示牌达3500个。
(2)鉴于评优工作要求高、时间紧,为了确保外墙清洗工作能快速、优质地完成,我部会同品质管理部严格把关施工单位评选工作,并对施工过程进行严格的监督。使外墙清洗工作如期完成,质量达到评优要求。
(3)发现问题,及时整改,成为取得评优胜利的重要保障。在迎接评优的准备阶段,我部各专业人员协同品质、万科顾问定期进行巡查,对发现的问题及时整改,为评优工作打下良好的基础。
五、加强培训,努力提高员工的业务素质和服务水平。
培训工作是提升员工业务素质及服务水平的主要方式,在公司领导的引导及支持
下,我们严格按照年度培训计划认真开展培训工作,使员工意识到培训工作的重要,及公司在培训方面为员工提供了一定的福利。培训工作主要体现在新入职员工培训、程序文件修改后的培训、各部门组织的各类培训、外委培训等工作。在各类培训工作中,培训工作开展顺利,培训人员取得一定的收益。目前,客户服务组工作人员的持证上岗率达到了87.5%。通过形式多样的培训,我部员工进一步提高了服务意识,较全面地掌握了专业操作的技巧、技能,有效地提高了工作效率和工作质量。
六、及时参与公司组织的各类活动,努力提高员工的参与性和服务意识。
按照公司的有关要求和工作安排,我部安排相关人员及时参与公司组织的各类活
动10多次。通过参与这些活动,员工受益匪浅,特别是在活动的参与意识方面、业务知识方面、服务意识方面和服务创新方面等均得到了很大程度的提高,为今后的物业管理工作奠定了良好的基础。
总结上半年的工作情况,客户服务中心在上级领导的关怀带领下,虽然取得了一些成绩,但对高标准、高要求的目标还远远不够,在20xx年下半年里我们将继续加强内部管理,规范日常工作,认真完成各项质量目标,协助公司通过大厦的评优、创建工作。努力提高我们的服务水平,创造有特色的服务!
物业客服部工作总结15
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了大量的培训:
1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,20xx年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。从一定意义上说,物业管理就是一种商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了,才有可能保证物业管理企业的良性运转。
一、要有"客户至上"的服务意识,多从客户的角度来考虑问题。
做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解客户的观点、体谅客户,根据市场变化和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要,体察他们的情绪及获得服务后的反应,对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步采取针对性的服务。
另外,要多从客户的角度来考虑问题,要言行一致,一视同仁,重视对客户的承诺,不但要说得好更要做得好,因为行动胜过千言万语,用客户服务人员的真诚态度和热情服务,使客户感到我们确实是在关心他,为他着想。
根据z广场业主产权比较繁杂,业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况,就要进行综合分析,制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求,从而拓宽客户服务的工作领域,不断对服务的质量和范围进行改良和更新,逐步丰富我们的工作经验,向更高层次迈进。
二、要有良好的人际沟通和交流的能力,为客户提供更加完善的服务。
沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。
首先,要加强内部沟通和交流工作,协调工作关系,解决工作难点,掌握内部有关客户服务工作的开展情况;
其次,应注重公司与客户之间的沟通,做好接待客户来访、处理好客户的信函,满足客户的各种合理要求,注意搜集客户的意见和建议,知会相关人员采取服务措施,争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,如果主观臆断,缺乏必要的沟通,忽视对业主意见的调查,就会容易出现漏洞和疏忽,导致业主的'不满。由于沟通是双向的,既要收集信息又要给予信息,因此,为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议,及时发现客户的潜在需求,还要想办法对这些进行分析总结,知会相关人员采取服务措施,从而给客户一个合理的答复,尽量营造一个适合客户的环境;
最后,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息和资料,从而不断完善并开发公司的服务项目。
四、妥善处理客户投诉,使物业管理工作在投诉中日益完美。
对物业管理公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应该做到:
1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题,不会回避客户提出的各种问题,把对待投诉当成是教育自己的一个契机,这样工作的努力才会获得客户的认同,认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好,可以说,客户投诉是客户关心物业管理公司,对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现;
2、客户服务人员要以礼服人,以情感人,并在客户投诉时,要有一定的分析判断问题的能力,能深知客户投诉的最终目的是什么,要维护公司的利益,站在客户的角度,进而寻找到处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足,要掌握一些管理技巧,注意方式,讲求方法;
3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度,许多对公司怀有感激之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信:客人包括投诉的都是有感情的,也是通情达理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。
五、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识,并具备良好的职业道德。
客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉,由于客户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信息和相关的知识,同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。
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