职场范文网>职场实用文>工作总结>淘宝客服工作总结

淘宝客服工作总结

时间：2023-08-19 18:59:30 工作总结我要投稿

淘宝客服工作总结范文2篇[推荐]

　　总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，因此我们要做好归纳，写好总结。那么如何把总结写出新花样呢？下面是小编整理的淘宝客服工作总结范文，仅供参考，欢迎大家阅读。

淘宝客服工作总结范文2篇[推荐]

淘宝客服工作总结范文1

　　一、产品信息，必需熟记

　　1、衣服的大小，衣服的尺码。

　　2、衣服的特点。例：衣服好在哪里、面料构成、弹性。

　　3、相对其它店铺产品我们的产品优势，本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合。

　　二、答复要点

　　1、答复买家问题必需保证肯定速度，不能让买家久等；

　　2、针对买家问的问题去答复，必需答复买家想知道的信息；

　　3、通过简洁的交谈就能了解买家的心理，依据他的对产品的需求去推举；

　　4、语气严厉，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

　　5、买家在询问某件产的时候我们应当对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购置欲望。

　　6、态度，保持最良好的状态，绝不行对买家冷嘲热讽，更不行对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量劝慰、站在买家立场尽量去帮忙解决问题。

　　7、不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推举，可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。

　　8、关于优待或者少邮费商城已经是优待的了，亲和的语气与客户交谈，请客户谅解。

　　三、买家担忧我们的发货问题到货速度

　　每天6点前购置都可当天发货，只要快递在运送的.过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。

　　四、物流问题查件

　　1、主动客气，先劝慰买家不要焦急，立刻赐予查询；

　　2、买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家；

　　3、有问必答，很忙的状况下可以让买家稍等，但不能不理睬买家少货；

　　4、和买家说明，是丢了，或是少发了，我们肯定会补发，不要担忧。

　　5、让买家把收到的发货单拍下列图片给我们。

　　6、假如发货单上的确没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家；

　　7、假如在网上沟通不能解决肯定要打电话给买家，在电话里解释质量问题；

　　安抚买家，和买家说明，我们很少有遇到产品质量发生问题的大事。固然，一但我们遇到，我们会赐予准时和正确的解决，不会让买家在任何方面有所损失。

　　五、退货或调换问题

　　1、假如是买家缘由退货，由买家自行担当退货费用。假如是商品质量问题、描述不符而导致的退货，退货费用则应由店铺担当。

淘宝客服工作总结范文2

　　淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话确定要比自动售货机的生意要好的。

　　1、客服根本流程：

　　熟识产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最根本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

　　2、接待客户：

　　作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进展附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个店铺立场：珍宝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况打算是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个人的特别优待。

　　问候语、顾客询问答复、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系

　　3、货到付款的订单处理：

　　许多买家并不清晰货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在哄骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实状况证明：拒收率变得很低了。

　　4、客户评价：

　　交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。

　　中差评处理，许多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据

　　作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的状况下站在顾客的`立场上想问题，给顾客最大化的满足程度。

　　然后就是一些常见问题常用语，比方：

　　问候：亲您好我是XX旗舰店客服XX很快乐为您效劳。（玫瑰花表情）（首先让顾客感到他很受敬重）

　　催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比拟大我们尽量当天发货最晚其次天发货（一个可怜的表情）（一般状况下顾客会同意的假如有特殊急的顾客就立刻写单子发了）快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语立刻查询下，假如有问题打快递询问（假如很忙让悠闲一点的同事帮助询问）之后回复顾客。

　　议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优待/包邮了哦实在不好意思（一般状况下顾客也会承受有肯定要优待的顾客就视状况优待一点满意顾客的心里平衡要求过分的顾客动听回绝（亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不行以的话期盼我们下次合作了愧疚

　　售后：完全融入感情进去，感同身受肯定能处理好！

　　学习阅历：

　　人多时不用焦急，一个一个回复，对于比拟麻烦问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。

　　问题大多都是议价督促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清晰以后便可以了，假如顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句愧疚，态度恳切些，一般也就不好再说什么了，最终记得提出解决方法，让顾客接受。

　　售后问题肯定态度热忱，假如遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好方法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法，使其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清晰也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决方法协商。同意了顾客的就肯定要做到，要不就找借口推脱掉。

　　商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜爱，问题是在顾客不喜爱货消失质量问题时处理好。

　　总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持寻常心。

【淘宝客服工作总结】相关文章：