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物业投诉处理流程培训总结

时间：2024-07-09 16:40:45 培训总结我要投稿

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物业投诉处理流程培训总结

　　总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以使我们更有效率，不如立即行动起来写一份总结吧。总结一般是怎么写的呢？下面是小编帮大家整理的物业投诉处理流程培训总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

物业投诉处理流程培训总结

物业投诉处理流程培训总结1

　　为提升员工的投诉应对技巧和处理能力，近日，市住建局银鹏物业公司组织开展了投诉处理知识培训。

　　本次培训邀请市内物业行业工作经验丰富的专业人士进行授课。培训会上，授课老师采用PPT课件形式，通过通俗易懂的'语言，将专业知识与物业工作中较为常见的业主邻里纠纷、房屋漏水问题投诉等案例相结合，详细地阐述了投诉的概念、如何受理业户投诉、如何处理业户投诉等方面知识。同时运用生动的语言对物业服务礼貌用语进行了讲解。培训中，授课老师还通过提问方式，与参训人员进行互动交流，对大家在实际工作中遇到的问题进行了答疑解惑。

　　培训结束后，参训人员普遍认为授课内容具有很强的实用性、针对性和必要性，与物业管理工作结合紧密，可操作性强，获益良多，对日后遇到的投诉问题表示会有更大的信心处理应对。

物业投诉处理流程培训总结2

　　为进一步规范物业管理，提升物业服务质量，8月9日下午，高新便民服务中心邀请城阳区住房保障中心主任李良本带领物业管理科，在创业中心B座328会议室召开了物业服务民声投诉处理督导培训会，就当前物业管理存在的问题、如何做好当前形势下物业管理民声投诉处理等有关内容进行了督导与培训，高新区各物业企业项目经理参加了会议。

　　会议首先由城阳区物业科负责人对近期高新区物业服务重点民声投诉、日常监督检查及整改情况等问题进行分析、点评、通报，并重点通报了问题点比较集中的星雨华府小区、紫荆阁小区等；随后，中心物业管理服务科负责人对辖区内卓越嘉悦小区进行了表扬通报，表扬其物业企业积极配合社区，针对居民不同类型的需求与问题，耐心细致地一一进行回复与解答，对深圳市卓越物业管理有限责任公司青岛分公司的.工作态度与方法表示肯定与认可，并希望其他物业企业要以此为标杆，进一步提升业务技能，强化服务意识，提高服务水准。

　　会议最后，李良本主任对下一步工作任务提出要求，下半年要以作风能力提升年为契机，在全区物业行业开展“抓管理、强作风、促服务”百日攻坚行动，全面解决群众反应的物业管理方面的“急难愁盼”问题，进一步整顿和规范物业行业市场秩序，提高物业管理服务水平，完善监管机制，着力解决我辖区日常物业管理中民生投诉的热点难点问题，有效打通物业管理工作联系群众、服务群众的最后一公里，促进物业服务管理工作健康发展，让人民群众更有幸福感、获得感、安全感。

物业投诉处理流程培训总结3

　　为了使业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、打造业主满意的物业服务体系，了解业主投诉物业公司的原因，提升客服服务利益能力、提升客服的综合能力，并建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感!届时中天智博物业商学院邀请物业行业资深专家，为企业掌握提高业主满意度的方法达到减轻客服压力的方式，达到学以致用的目的。

　　【学员对象】

　　物业公司总经理、副总经理、项目经理、物业客服主管、品质管理等物业管理人员;

　　【学习大纲】

　　户服务与客户投诉处理技能提升大纲

　　第一节客户服务理念优化

　　1、客户服务

　　2、物业客户服务的独有特点

　　3、客户服务理念优化

　　第二节：正确认识客户关系管理（CRM）

　　1、什么是客户关系管理

　　2、为什么要关注客户关系

　　3、不同阶段的客户关系管理

　　4、客户关系管理中的客户细分策略

　　第三节：解密业主为什么投诉物业

　　1、开发遗留问题惹的祸房屋销售时开发商的过度承诺

　　2、物业服务市场初期发展阶段

　　3、物业服务供需之间的矛盾

　　4、物业服务期望与服务水平的差距

　　5、物业服务承诺与服务能力的冲突

　　6、监管不分带来的弊端

　　第四节：客户投诉管理的案例、流程、策略与原则

　　1、客户投诉案例

　　2、客户投诉处理策略

　　3、客户投诉处理原则

　　4、客户投诉处理流程规范

　　第五节：详解金牌客户服务体系的标准

　　1、诚信标准

　　2、耐心标准

　　3、细心标准

　　4、责任心标准

　　5、同理心标准

　　6、自控力标准

　　7、务实标准

　　第六节：客服人员心态能力提升

　　1、把业主当朋友，而不是敌人

　　2、把业主当镜子，而不是海报

　　3、把业主当常人，而不是上帝

　　第七节：客服人员礼仪能力提升

　　1、工作着装的礼仪

　　2、仪表礼仪

　　3、体态修养

　　4、服务意识及服务心态

　　5、素质要求

　　第八节：客服人员沟通能力提升

　　1、建立有效沟通氛围

　　2、打造良好的沟通基础

　　3、掌握必要的沟通方式

　　4、坚持可行的沟通原则

　　5、语言沟通注意事项

　　6、肢体沟通注意事项

　　第九节：客服人员管理客户能力提升

　　1、管理业主中的`“成功人士”群体的技巧

　　2、管理业主中的“私企老板”群体的技巧

　　3、管理业主中的“政府公职人员”群体的技巧

　　4、管理业主中的“知识分子”群体的技巧

　　5、管理业主中的“地产人士”群体的技巧

　　6、管理业主中的“自由职业者”群体的技巧

　　7、管理业主中的“海归”群体的技巧

　　8、管理业主中的“拆迁户”群体的技巧

　　9、管理业主中的“媒体从业者”群体的技巧

物业投诉处理流程培训总结4

　　为进一步提高全区物业管理投诉受理处理效率，提升信访投诉办理质量，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，切实增强人民群众满意度、幸福感。9月1日，区城管局物管中心召开全区物业管理投诉受理处理专题培训会。城区各街道分管物业工作负责人、派驻城管大队负责人参加了此次培训会。

　　会上，区物管中心针对机构职能划转后，各类受理案件处理情况进行了系统分析。按照省、市物业管理条例和有关政策规定，对各种常见的小区物业管理问题进行了分类梳理、分类施策，对市长热线、百姓畅言等网络平台投诉，信访案件办理的基本流程进行了分类讲解、分类指导，对下一步工作提出了具体要求和建议。

　　通过此次培训，进一步明确了物业管理方面投诉及信访件基本处置原则和流程，理顺了工作职责，及时分析解答了一批物业投诉疑难类问题，全面提升了业务能力和水平。会后，有关各街道分管物业工作负责人、派驻城管大队负责人结合各自辖区内遇到的`有关物业管理投诉和业务问题与区物管中心进行了交流。

物业投诉处理流程培训总结5

　　为进一步提升物业服务水平，加强物业从业人员投诉处理工作能力，20xx年7月19日，新城物业公司组织了《客户投诉的处理技巧与策略》线上培训课程，物业管理市场拓展领域专家刘老师讲授了物业业主投诉产生的问题、投诉的响应机制、处理流程、七大原则、物业客诉处理的7A原则及群诉处理原则，50余位项目负责人参加了线上学习。

　　本次培训中，刘老师详尽解读了“有效沟通”作用，从物业投诉的'原因、投诉类型、处理技巧、案例实践等方面，详细讲解了处理投诉时需要掌握的基本知识要点。要求客服人员沉着冷静、有建议及决策权、语言表达能力强、懂得安抚业主情绪、积极倾听换位思考、强化理论武装，要精简、快速、高效、公平、客观地站在客户立场上，给予客户明确承诺，达成共同协议。

　　通过物业服务投诉处理技巧培训，加深项目负责人对投诉处理知识的掌握，提高物业服务各部门的投诉直接处理率，最终达到提升业主满意度，提升物业企业自身品牌形象的目的。

　　新城物业公司总经理苗伟指出，任何时候都要做好事先准备，不能等到投诉事件出现再做处理，对任何投诉问题不要“堵”、要“疏”，对客户的批评和投诉要抱有耐心，时刻谨记客户投诉是帮助企业找到服务的薄弱环节，也许客户的意见并不是我们所期望的，但是往往隐藏于其中的建议正是我们缺乏的，企业能够通过投诉对症下药，找到新的服务思想，从而更好地完善服务。

　　新城物业将会苦练内功，深挖自身潜力，持续学习各类课程的线上培训，通过线上培训培养内部讲师，日后将通过线下实践培训的方式有效提升各级员工的专业服务技能与管理技巧，将业务培训常态化，以老带新，不断强化新城物业整体战斗力，不断满足人民日益增长的美好生活的需要，使物管生态在平衡发展的状态下具备正向生长的活力，让物业服务更有价值，使企业发展成追逐服务品质、增强综合实力、赢得良好口碑的行业领军者。

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